Checkliste Onlineshop: Hohe Kundenbindung durch guten Service und Kundendienst

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Posted 24. September 2012 by Redaktion IT-Onlinemagazin in Geschäftsführer

IT-Onlinemagazin Kundenbindung ServiceKundenbindung entsteht durch zufriedene Kunden. Dazu benötigen Sie einen attraktiven Webshop, funktionierende Abläufe und gut informierte Mitarbeiter. Um gut und schnell reagieren zu können, müssen Ihre Mitarbeiter alles über die Kunden wissen. Nur dann können Sie schnell und fundiert Auskunft geben, sollte etwas einmal nicht wie vorgesehen geklappt haben. Von der Qualität des Kundenservices und der Antwortzeit hängt ab, ob Sie einen Stammkunden gewinnen oder einen bestehenden Kunden – vermutlich für immer – verlieren.

Ihre Software für einen Onlineshop sollte Sie deshalb hierbei unterstützen:

Rundum-Sicht auf alle Kundendaten

Sämtliche Kommunikation über alle Kanäle (E-Mail, Briefwechsel, Telefon, Webshop, …) mit dem Kunden sollten Ihre Kundendienstmitarbeiter auf einen Blick erfassen können. Nur wenn sie die gesamte Korrespondenz und Vergangenheit eines Kunden kennen, können sie auch angemessen im Kundenservice reagieren. Üblicherweise sammeln sich die Informationen in unterschiedlichen Softwaresystemen (E-Mail, Archiv, Kundenakte, Buchhaltung, Webshop, CRM-System, …). Vorteilhaft ist eine zentrale Ansichtsmöglichkeit, damit die Suche in unterschiedlichen Systemen entfällt.

Selbstbedienungsportal

Praktikabel und kostensparend sind Selbstbedienungsportale, in denen der Kunde sich selbst helfen kann, wenn er sein Passwort vergessen hat, seine Stammdaten ändern, den Bestellstatus in Erfahrung bringen, Lieferrückstände überprüfen, einen Serviceauftrag stellen oder den Status seiner Reparatur abrufen möchte. Da die Fragestellungen der Kunden vielfältig sind, sollte ein derartiges Portal als fester Bestandteil in Ihre Unternehmensprozesse eingebunden sein.

Kontakt- und Kundenmanagement (CRM)

Für erfolgversprechende Kampagnen und individualisierte Angebote, die auf die Bedürfnisse der Interessenten zugeschnitten sind, benötigen Sie Kundenprofile. Prüfen Sie, welche Funktionen der Webshop selbst hat und ob Sie zum späteren Zeitpunkt eine Kundenmanagement-Lösung (z.B. Microsoft Dynamics CRM oder Salesforce) leicht integrieren können (siehe „Rundum-Sicht“).

Nachbestellung möglichst einfach machen

Bei der Optimierung Ihrer Umsätze helfen auch Funktionen, die den Kunden die Bestellung möglichst einfach machen. Beispielsweise sollten Sie Benachrichtigungsfunktionen anbieten, sobald nicht lieferbare Artikel wieder im Shop bestellt werden können. Merkzettel interessanter Produkt, die erneute Bestellung früherer Warenkörbe und ähnliche Kundenbindungsmaßnahmen können beim Aufbau von Stammkunden helfen.

Retouren-Management

Man schätzt, dass rund 10% der bestellten Waren von Online-Kunden an die Verkäufer zurückgesendet werden. Der effizienten Abwicklung von Rücksendungen, Stornierungen, Umtausch und Garantieabwicklung kommt dadurch eine hohe wirtschaftliche Bedeutung zu. Ihre Software sollte hier Bearbeitungsschritte automatisieren können.

Serviceeinsätze steuern

Haben Sie eigene Servicetechniker im Außendienst, benötigen Sie Transparenz bezüglich der Servicevereinbarungen mit den Kunden, der Verfügbarkeiten Ihrer Mitarbeiter und weiterer Parameter, damit sie die versprochenen Leistungen und Reparaturzeiten einhalten. Es gibt integrierte Lösungen, mit denen Sie auch die Mitarbeiter und Ressourcen (z.B. Werkzeuge, Servicefahrzeuge etc.) planen und steuern können.

 

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Fazit:

Mängel in den Prozessen sind schmerzhaft für Ihre Kunden und machen sie unzufrieden. Schnelle Abläufe und guter Service sorgen für zufriedene Kunden. Ihre Softwarelösung für einen Webshop sollte zur Erwartungshaltung ihrer Kunden und zu ihren Serviceangeboten passen.

Ohne Funktionen für ein Selbstbedienungsportal und eine zuverlässige Retouren- und Garantieabwicklung kommt keine Software für einen zeitgemäßen Onlineshop aus. Durchdachter Bedienungskomfort und möglichst geringe Hürden für Nachbestellungen helfen beim Stammkundenaufbau.

Eine Rundum-Sicht auf Ihre Kunden wird schwieriger, je mehr unterschiedliche Systeme Sie im Einsatz haben. Eine steigende Zahl von Systemen erhöht die Komplexität, statt sie zu verringern. Prüfen Sie gut, ob Sie mit integrierten Lösungen (Shop, Warenwirtschaft, CRM-Basisfunktionen und ihre individuelle Anforderungen) nicht weiter kommen, als mit dem Zusammenbau spezialisierter Lösungen (best-of-breed).

Diese Artikelreihe besteht aus acht Folgen. Hier finden Sie die Auswahlhilfe für die richtige Onlineshop-Software.

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