Praxisbericht: Warum CRM im Mittelstand sinnvoll ist

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Posted 26. März 2012 by Redaktion IT-Onlinemagazin in Geschäftsführer

Das Life Science Handelsunternehmen Biozym wollte sein Kundenmanagement modernisieren und optimieren. Ein leistungsfähiges und bezahlbares System sollte sich nahtlos in die Systemumgebung integrieren. Übergreifende Prozesse für Außendienst und Innendienst sollten effizienter werden. Ferner sind Auswertungen und Vorhersagen zum erwarteten Vertriebsergebnis unabdingbar.

Vor der Einführung von Microsoft Dynamics CRM wurde die Kundenverwaltung und Außendienststeuerung durch eine eigene Datenbanklösung unterstützt, welche sich als nicht mehr zeitgemäß erwies. Die Anforderungen stiegen, fehlten doch u.a. Auswertungsmöglichkeiten und eine digitale Ablage. Heute werden sämtliche Vertriebs- und Kundenprozesse über die integrierte Lösung strukturiert, gesteuert und dokumentiert. Somit sind alle Kundenaktivitäten, Angebote, Verkaufschancen, Absprachen, telefonische Kundenkontakte und Besuche jederzeit nachvollziehbar, auch wenn der jeweilige Außendienstmitarbeiter nicht erreichbar sein sollte.

Alle Mitarbeiter im Innendienst werden bei der Bearbeitung von Kundenanforderungen durch Workflows geleitet und entlastet. In einem zentralen Informationsarchiv stehen sämtliche Produktinformationen abrufbereit zur Verfügung. Auswertungen und Analysen ermöglichen Aussagen zu Verkaufschancen und Umsatzwahrscheinlichkeiten. Auch für die Kunden zahlt sich die Lösung aus, denn sie können mit der modernen IT-Plattform schneller und zielgerichteter betreut werden.

Wir sind von der Anpassbarkeit von eEvolution und Microsoft Dynamics CRM an unsere Bedürfnisse begeistert und nutzen diese Möglichkeiten an vielen Stellen. Die Migration auf Microsoft SQL Server und die Etablierung einer Informations- und Handelsplattform durch den eEvolution Direct Shop sind weitere Erfolgsbeispiele: schnell einsatzbereit, flexibel und wirtschaftlich.

Jens Uwe Beißner, IT-Leiter, Biozym Scientific GmbH

Integriertes Kundenmanagement ersetzt Insellösung

Schon seit 1999 ist bei Biozym die Unternehmenssoftware eEvolution im Einsatz, in der heute alle Unternehmensdaten an zentraler Stelle gepflegt werden. Das war nicht immer so, denn bis 2007 gab es eine Insellösung im Vertrieb: Dort wurde die Kundenverwaltung und Außendienststeuerung mit einer selbst entwickelten Datenbanklösung betrieben.

„Hohe Wartungskosten, keine Updatefähigkeit, ständige Systemausfälle – die Entscheidung für eine Kundenmanagement-Lösung der neuen Generation war überfällig“, erinnert sich Jens Uwe Beißner, IT-Leiter bei Biozym, und ergänzt: „Manchmal muss man alte Zöpfe abschneiden um neue Ziele zu erreichen. Mit Microsoft Dynamics CRM haben wir eine sichere, stabile und leistungsfähige Unternehmensplattform geschaffen.“

Informationsfluss wird durch Workflows gesteuert

Wenn sich aus dem Beratungsgespräch mit dem Kunden eine Aktivität ergibt, beispielsweise das Zusenden einer Produktbeschreibung, weiterführender Literatur, eines Musters, eines Angebots oder die Bereitstellung eines Demogerätes, dann kommuniziert der Außendienst mit den Kollegen im Innendienst über Microsoft Dynamics CRM. Alle Aktivitäten gelangen über Workflows in Warteschlangen, wo sie schnellstmöglich abgearbeitet werden. Zu diesem Zweck wird das Aktivitätsmanagement von Microsoft Dynamics CRM genutzt, das die Aufgabenzuweisung und Überwachung der zeitgerechten Bearbeitung ermöglicht. Das ist im Krankheits- oder Vertretungsfall wichtig, damit keine Anfragen unbeantwortet liegen bleiben. Für jeden Mitarbeiter ergeben sich so die zu erledigenden Aufgaben für den Tag. Zur hervorragenden Übersichtlichkeit trägt auch der Customizer bei. Mit ihm lassen sich Bildschirmmasken anpassen und die Arbeitsabläufe optimieren, ohne dabei die Updatefähigkeit einer Standardsoftware zu verlieren. „Wir finden diese Flexibilität sehr wertvoll und nutzen die Möglichkeiten gerne. Mir lag viel daran, mit Einführung der CRM-Lösung den Informationsfluss zu verbessern“, berichtet Jens Uwe Beißner aus der Praxis.

Digitales Archiv ist zentrales Nachschlagewerk

In vielen Unternehmen ist es für den Innendienst mühsam, sich alle Informationen, die für die Beantwortung einer Anfrage notwendig sind, aus verschiedenen Abteilungen zusammen zu suchen. Nicht so bei Biozym: Dort pflegt das Marketing ein zentrales Archiv, in dem alle Produktinformationen und zugehörigen Hintergrundinformationen gut sortiert abgelegt sind. So können umfangreiche Produktbeschreibungen, Datenblätter, Literaturhinweise gezielt und ohne großen Suchaufwand an Kunden gesendet werden und sind immer aktuell. Die Information des Vertriebs durch das Marketing wird dadurch vereinfacht und strukturiert. Da alle Daten zwischen eEvolution und Microsoft Dynamics CRM nicht nur automatisch repliziert werden, sondern auch in einem Offline-Modus zur Verfügung stehen, ist die Beantwortung von Anforderungen und Anfragen für die Mitarbeiter sehr einfach: Sie müssen sich keine Gedanken machen, in welchem System die unterschiedlichen Daten (Kontaktdaten, E-Mails, Angebote, Preise, Informationen, etc.) gehalten werden – alles ist jederzeit im Zugriff. Für Mailings werden diese Inhalte des Archivs ebenfalls genutzt und Adressaufkleber oder personalisierte Anschreiben mit Microsoft Dynamics CRM erstellt.

Vertriebsprozesse sind strukturiert und werden kontrolliert gelenkt


Insbesondere unterstützt Microsoft Dynamics CRM die Biozym–spezifische Strukturierung der Vertriebsgebiete und den Außendienst bei der Terminverwaltung für Kundenbesuche. Erstellt der Vertriebsmitarbeiter nach dem Kundentermin einen Besuchsbericht im CRM, fließen seine Einschätzungen in die Ermittlung der Verkaufschancen ein. Es gibt mehrere Stufen, die ein Verkaufsprojekt in der Verkaufspipeline durchläuft: Produkteignung gegeben – Finanzierung geklärt – Entscheidung für den Anbieter gefallen – Auftrag avisiert. Je nach Vertriebsstatus wird eine bestimmte Wahrscheinlichkeit für den erfolgreichen Abschluss festgelegt und eine gewichtete Umsatzvorhersage (Forecast) ermittelt. Ist eine Verkaufschance größer als 1.000 Euro erhält der Vertriebsleiter automatisch eine E-Mail, damit er über die neue Verkaufsmöglichkeit informiert ist. Hier greift wieder das Workflow-gesteuerte Aktivitätsmanagement, welches natürlich auch über den Projektabschluss informiert. Wiedervorlagetermine helfen bei der zeitgerechten Nachverfolgung der Verkaufsprojekte. Wie schnell die Kunden durch den Innendienst mit Angeboten, Mustern oder Informationen versorgt werden, haben wir bereits beschrieben.

Detaillierte Auswertungsmöglichkeiten mit 360°-Grad-Rundumsicht


Die in der Vergangenheit nicht verfügbaren Statistiken und Auswertungen sind nun in vielfältiger Ausprägung vorhanden und werden intensiv genutzt. Neben einfachen Analysen nach Produktgruppen oder Vertriebsgebieten werden mit dynamischen Pivot-Tabellen die Vertriebsziele überwacht und die Forecast-Wahrscheinlichkeiten für die Umsatzplanung ermittelt. Was sich technisch kompliziert anhört, gestaltet sich im Alltag der Vertriebsmitarbeiter sehr einfach, denn sie erhalten– ohne weiteres Zutun – regelmäßig aktuelle Auswertungen per E-Mail zugestellt. „Unsere zentrale Datenhaltung in eEvolution und die Auswertungsmöglichkeiten erlauben uns einen 360°-Grad-Rundumblick über alle Kunden, Produkte, Prozesse und Unternehmensbereiche. Von derartigen Steuerungsinstrumenten haben wir vorher nur geträumt“, fasst Jens Uwe Beißner die erfolgreiche Verschmelzung von Unternehmenssoftware und CRM-Lösung zusammen.

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