SAP-Support: Warum 2026 „nebenbei“ nicht mehr reicht

SAP-Systeme steuern Finanzprozesse, Produktionsplanung und Lieferketten – ungeplante Ausfälle können SAP-Anwenderunternehmen entsprechend teuer zu stehen kommen. Trotzdem gilt der SAP-Support vielerorts noch immer als Nebenschauplatz, dem wenig Aufmerksamkeit gewidmet wird.  Warum veraltete Support-Strukturen zur strategischen Schwachstelle werden können und was moderne Support-Modelle leisten müssen, hat Nadine Burghardt (Gambit Consulting) für das IT-OnlineMagazin eingeordnet.

Digitalisierung, Cloud, Künstliche Intelligenz – viele Unternehmen investieren derzeit in neue Technologien. Doch während Transformationsprojekte große Aufmerksamkeit bekommen, bleibt ein entscheidender Faktor oft unter dem Radar: der SAP-Support.

Das Problem ist: Support betrifft schlichtweg alle Funktionen und Technologien eines Unternehmens. Egal ob Finance, Produktion, Logistik oder Personal – wenn Systeme nicht stabil laufen oder Probleme zu lange ungelöst bleiben, werden nicht nur die technischen Schulden immer größer. Jedes Support-Problem bremst die gesamte Organisation.

Trotzdem arbeiten viele Unternehmen noch mit Support-Strukturen, die aus einer anderen Zeit stammen. Im Alltag zeigt sich dabei nach meiner Erfahrung ein wiederkehrendes Muster: Treten Probleme auf, versuchen Unternehmen zunächst, sie intern zu lösen. Das ist verständlich, denn schließlich kennt niemand die eigenen Prozesse besser als die eigenen Mitarbeitenden. Und vermeintlich günstiger ist es auch.

 

Key-User gehen von Bord – mit gravierenden Folgen

Doch in der Praxis fehlt häufig genau das, was dafür nötig wäre: Zeit, spezialisiertes Wissen und ausreichend Personal. Viele Support-Strukturen basieren auf Key-User-Modellen, die zunehmend an ihre Grenzen stoßen. Denn neue Mitarbeitende sind schwer zu bekommen. Zugleich gehen erfahrene Mitarbeitende in Rente. So verschwindet Wissen aus den Unternehmen. Oft gibt es niemanden mehr, der bestimmte Legacy-Themen beherrscht.

Hinzu kommt eine gewisse Zurückhaltung: Manche Themen werden gar nicht erst angefasst, aus Sorge, ein größeres Problem aufzudecken. An die in die Jahre gekommene Hardware im Keller traut sich niemand mehr dran. Und die alte Software wird nur mit Samthandschuhen angefasst. Also bleibt es beim Workaround. Das Ergebnis: Halbfertige Lösungen, Frust und ein Support, der vor allem als Feuerwehr funktioniert.

 Was dabei häufig unterschätzt wird: Der interne Versuch, Probleme mit den Key-Usern selbst zu lösen, kostet meist deutlich mehr Zeit als geplant. Mehrere Personen beschäftigen sich parallel mit dem Thema, recherchieren, testen Ansätze – und am Ende muss doch externe Unterstützung hinzugezogen werden, weil die Aufgabe das interne Wissen und die Kapazitäten übersteigt.

 

Den Support-Super-GAU unbedingt vermeiden

In dieser Zeit bleiben strategische Themen liegen. Und das eigentliche Problem wird selten nachhaltig gelöst. Statt Stabilität entsteht ein Systembetrieb, der auf Dauer immer anfälliger wird. Das Risiko massiver Ausfälle steigt. Und ein „Support-Super-GAU“ mit Systemstillstand oder Softwarecrash kann teuer werden.

Klar ist daher: In Zeiten steigender Herausforderungen durch den zunehmenden Wettbewerb und angesichts der massiven Beschleunigung der technologischen Entwicklung reichen Eigenlösungen und klassischer Ticket-Support nicht mehr aus. Ich sage es deutlich: Wer im SAP-Support jetzt nichts ändert, verliert den Anschluss.

Unternehmen brauchen ein verlässliches und transparentes Modell, das Betrieb, Stabilität und Weiterentwicklung gemeinsam betrachtet – und neue Technologien einbezieht. Ein solcher moderner Ansatz ist zum Beispiel ein 360-Grad-Support durch externe Dienstleister, der mehrere Elemente verbindet: planbare Ressourcen durch flexible Servicekontingente, verbindliche Leistungsumfänge und echte SLAs, eine transparente Steuerung statt Ad-hoc-Service, Dokumentation als festen Bestandteil der Leistung oder auch proaktive Prozessverbesserungen statt reiner Fehlerbehebung. Der Support wird damit schneller, sicherer und nachhaltiger.

 

Schon morgen: KI-Avatare nehmen Anfragen auf

Gleichzeitig entstehen durch neue Technologien gerade neue Möglichkeiten: KI-gestützte Systeme können Support-Tickets automatisiert erfassen, kategorisieren oder erste Analysen durchführen. Und auch KI-Avatare werden schon bald eine starke Rolle spielen, indem sie Anwenderanfragen aufnehmen, analysieren, strukturieren und beantworten.

Darüber hinaus – auch das kann Teil eines zeitgemäßen Supports sein – können Unternehmen auf Nearshore-Modelle zurückgreifen, also auf hochspezialisierte SAP-Support-Teams zum Beispiel in der Türkei oder anderen europäischen Regionen. Auf diese Weise lassen sich gut ausgebildete Fachkräfte und hochflexible Supportstrukturen nutzen.

Entscheidend sind aus meiner Sicht jedoch weniger solche Lösungen oder die einzelne neue Technologie als vielmehr der grundlegende Perspektivwechsel, der neue Blick auf das Thema Support.

 

SAP-Transformation braucht modernen Support 

Ich sagte es bereits: Viele Unternehmen planen ihre Transformationsprojekte minutiös, aber der laufende Betrieb wird häufig einfach „mit erledigt“. Genau hier aber liegt das Problem. Denn ohne stabilen und proaktiven Support wird jede Innovation früher oder später auch zur Dauerbaustelle. Einführen ist das Eine. Neue Technologien weiterzuentwickeln, sie up-to-date zu halten und optimal zu nutzen, das Andere.

Unternehmen, die ihre Supportstrukturen jetzt modernisieren, sichern nicht nur den Betrieb ihrer Systeme. Sie schaffen auch Freiräume für das, worum es eigentlich geht: mehr Innovation, eine erfolgreiche SAP-Transformation und neue Geschäftsmodelle. SAP-Support ist 2026 keine Nebenfunktion, sondern ein zentraler Erfolgsfaktor moderner IT und moderner Unternehmen.