Key User am Limit: Warum SAP-S/4HANA-Migrationen ins Stocken geraten

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Die Umstellung auf SAP S/4HANA ist eine der tiefgreifendsten Veränderungen, die ein Unternehmen durchlaufen kann: Prozesse werden neu strukturiert, Abläufe angepasst, ganze Abteilungen modernisiert. Während IT-Teams die Implementierung steuern und das Management schnelle Erfolge erwartet, lastet die eigentliche Umsetzung auf einer kleinen Gruppe: den Key Usern. Sie sollen ihre Kolleginnen und Kollegen auf die neue Arbeitsweise vorbereiten und gleichzeitig ihre eigentlichen Aufgaben bewältigen. Oft führt das zu Frustration – und gefährdet den Projekterfolg. Wie sich dies vermeiden lässt, schildert Thorsten Schurig (tts | Foto) in seinem Gastbeitrag.

Key User müssen nachhaltig unterstützt werden

Key User sind das Bindeglied zwischen IT und Fachabteilungen. Sie testen neue Prozesse, dokumentieren Abläufe und geben ihr Wissen an ihre Kolleginnen und Kollegen weiter. Doch in vielen Projekten zeigt sich schnell: Dafür bleibt kaum Zeit. Während die Migration auf SAP S/4HANA voranschreitet, kämpfen viele Unternehmen mit demselben Problem: Die Anwenderinnen und Anwender wissen nicht, wie sie mit der neuen Software arbeiten sollen. Viele greifen auf altgewohnte Workflows zurück, improvisieren oder nutzen fehleranfällige und ineffiziente Workarounds. Die Vorteile der Umstellung verpuffen, gleichzeitig steigt die Zahl der Support-Anfragen, der IT-Helpdesk ist überlastet, und die Akzeptanz für das neue System bleibt aus.

Dieses „Key-User-Kopfweh“ und seine Folgen treten nahezu unausweichlich ein, wenn Unternehmen ihre Schulungen zu spät einplanen oder in Form einmaliger Präsenzveranstaltungen durchführen. Lernen ist ein ständiger Prozess – und gerade eine Transformation mit SAP S/4HANA verlangt mehr als kurzfristige Trainings.

„Laut einer Studie der DSAG aus dem Jahr 2024 bewerten nur 27 Prozent der Unternehmen ihre SAP-S/4HANA-Transformation hinsichtlich der Nutzerakzeptanz als gut bis sehr gut. Das heißt, 73 Prozent gefährden unbewusst den Erfolg ihres Projekts.“

Thorsten Schurig, Change & Qualifizierung SAP S/4HANA, tts 

Was eine erfolgreiche Qualifizierung ausmacht

Eine erfolgreiche Migration begleitet die Mitarbeitenden über den gesamten Projektverlauf. Entscheidend ist, dass das Qualifizierungskonzept gezielt auf die unterschiedlichen Rollen im Unternehmen zugeschnitten ist. Key User müssen frühzeitig eingebunden werden, nicht erst kurz vor der Umstellung. Neben der technischen Einarbeitung benötigen sie methodische Schulungen, um ihr Wissen effektiv weitergeben zu können. Denn nur wenn sie sicher auftreten, können sie als Multiplikatorinnen und Multiplikatoren agieren.

Gleichzeitig brauchen die Endanwenderinnen und Endanwender kontinuierliche Unterstützung: nicht nur vor dem Go-live, sondern auch in der Übergangsphase und im täglichen Arbeitsprozess. Hier setzen erfolgreiche Unternehmen auf eine Kombination aus Präsenzschulungen für das Grundverständnis, digitalen Lernangeboten zur individuellen Vertiefung und kontextbezogenem Performance Support direkt in der Anwendung.

Wie ein Unternehmen seine Key User entlastete

Ein Praxisbeispiel: Ein international tätiges Unternehmen führte SAP S/4HANA in einer Greenfield-Implementierung ein – ein kompletter Neustart, bei dem keine bestehenden Prozesse übernommen wurden. Die Herausforderung: Mitarbeitende mussten sich nicht nur an eine neue Software, sondern an eine völlig neue Arbeitsweise gewöhnen.

Schon in einer frühen Projektphase wurde klar, dass klassische Schulungskonzepte nicht ausreichen würden. Stattdessen entschied sich das Unternehmen für ein nachhaltiges Qualifizierungsmodell: Es analysierte den Lernbedarf, um gezielt Schulungsinhalte für verschiedene Rollen zu definieren.

Anstelle von starren Präsenztrainings setzte das Unternehmen auf eine Mischung aus kurzen, gezielten Schulungseinheiten, interaktiven Simulationen und direkter Unterstützung im Arbeitsalltag. Statt separater Schulungsunterlagen wurden Dokumentationen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen direkt in SAP S/4HANA integriert – genau dort, wo die Mitarbeitenden sie brauchten. Möglich wurde dies durch eine Digital Adoption Platform (DAP), die kontextbezogene Hilfen bereitstellt. Diese Lösung ermöglichte es, je nach Nutzerrolle und durchgeführter Aktion, gezielte Anleitungen einzublenden.

Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Key User aus dem Einkaufsbereich stellte fest, dass viele Kolleginnen und Kollegen beim Anlegen von Bestellungen unsicher waren. Das führte zu fehlerhaften Einträgen, Rückfragen an den IT-Support und Verzögerungen im Genehmigungsprozess. Mithilfe der eingebetteten Unterstützung wurden an den relevanten Stellen kontextbezogene Hilfen integriert: Beim ersten Öffnen der Bestellmaske erschien eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die die wichtigsten Felder erklärte. Zusätzlich konnten Nutzerinnen und Nutzer jederzeit kontextsensitive und auf ihre Rolle zugeschnittene Schritt-für-Schritt-Listen aufrufen.

Das Ergebnis: Die Unsicherheiten im Umgang mit SAP S/4HANA nahmen deutlich ab. Die Zahl der IT-Support-Tickets sank, die Mitarbeitenden fühlten sich sicherer im Umgang mit dem neuen System, und die Akzeptanz für die neue IT-Landschaft stieg spürbar.

Migrationsansatz beeinflusst die Qualifizierung 

Nicht jede SAP S/4HANA-Migration verläuft gleich. Je nach Strategie – Greenfield, Brownfield oder Colorfield – unterscheiden sich die Anforderungen an die Qualifizierung.

• Greenfield: Alle Prozesse werden neu aufgesetzt. Mitarbeitende müssen das System von Grund auf lernen, was intensive Schulungen und eine längere Einarbeitung erfordert.
• Brownfield: Bestehende Prozesse bleiben größtenteils erhalten, aber es gibt gezielte Änderungen, die geschult werden müssen – oft reicht hier ein modulares Schulungskonzept.
• Colorfield: Eine Mischung aus alten und neuen Prozessen. Hier kommt es besonders darauf an, die relevanten Veränderungen für verschiedene Rollen gezielt zu adressieren.

Unabhängig vom Ansatz gilt: Je früher Unternehmen eine durchdachte Qualifizierungsstrategie entwickeln, desto reibungsloser verläuft die Einführung.  Eine weitere Erkenntnis: SAP S/4HANA ist nur dann ein Erfolg, wenn die Mitarbeitenden souverän mit dem System arbeiten. Unternehmen, die Schulungen nicht als Pflichtprogramm, sondern als strategischen Erfolgsfaktor begreifen, steigern die Akzeptanz für die digitale Transformation und entlasten ihre Key User.

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