IT-Onlinemagazin
Im Gespräch mit Dr. Michael Fuchs (IT-Onlinemagazin) erläutert Anja Schneider, SVP – Head of Customer Services & Delivery MEE, wie sich die Rolle von SAP im Zuge der Cloud-Transformation verändert, warum das SAP-Services- und Support-Portfolio heute weit über klassisches Safeguarding hinausgeht und welche Bedeutung Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence/AI), Standards und Partnerschaften für den nachhaltigen Kundenerfolg haben.
Michael Fuchs: Anja, am Anfang des Jahres hast Du die Rolle „SVP – Head of Customer Services & Delivery MEE“ übernommen. Was verbirgt sich anfassbar dahinter?
Anja Schneider: Vereinfacht gesagt übernehme ich für unsere Kunden in der Region Middle and Eastern Europe (MEE) die Rolle des Fitnesscoachs, der gemeinsam mit dem Kunden ein klares Zielbild definiert: Will er den Marathon in New York laufen? Den Ironman auf Hawaii? Die 160 Höhenmeter des Philosophenwegs in Heidelberg? Oder will er nur, ohne außer Atem zu kommen, in den dritten Stock hochlaufen können? Je nach Zielbild stelle ich mit meinem Team das passende „Trainingsprogramm“ aus unserem gesamten Services- und Support-Portfolio zusammen. Das bedeutet im SAP-Kontext: Wir kommunizieren regelmäßig mit dem Kunden und diskutieren den aktuellen Transformationsstand: Wo wollen wir genau hin? Wie weit sind wir in Sachen Clean Core? Was haben wir prozessual schon erreicht? Wie passen SAP- und Nicht-SAP-Welt zusammen? Und wie lässt sich unnötiger Software-Ballast abwerfen?
Im Anschluss schauen wir gemeinsam mit dem Kunden, mit welchen Services wir dessen Ziele am besten erreichen. Das kann über Premium Services, die wir früher unter MaxAttention kannten, sein, oder auch in Form von Best Practices und Branchen- oder Prozess-Content, die wir aus den Erkenntnissen der Arbeit mit über 1.500 dafür verfügbaren Kunden gesammelt haben.
„Wir leben in einer Software-with-a-Service-Welt“
Michael Fuchs: Früher stand bei MaxAttention oft die Problembehebung im Vordergrund. Heute klingt das deutlich strategischer. Was hat sich verändert?
Anja Schneider: Wir kommen aus einer On-Premise-Welt, die stark auf das Produkt und den Betrieb fokussiert war. Jetzt befinden wir uns aber in der Software-as-a-Service- und Platform-as-a-Service-Welt, vielleicht sogar in einer Software-with-a-Service-Welt. Wir wollen unseren Kunden und auch unseren Partnern alle Informationen zum SAP-Standard zur Verfügung stellen. So kann der Kunde proaktiv entscheiden, ob die Lösung für ihn passt oder er Zusätzliches braucht.
Das Schöne am Programm war und ist, dass wir aus einer klaren Safeguarding-Perspektive kommen: Go-Lives absichern, Performance prüfen, Datenqualität sicherstellen. In der neuen SAP-Welt können wir durch die integrierte Toolchain mit Lösungen wie Cloud ALM, Signavio oder LeanIX zusätzlich auch für mehr Transparenz und weniger Komplexität sorgen. So schafft man freie Kapazität für strategisch wichtige Game-Changing-Themen.
„Neue Rollen sind bei vielen Kunden fest etabliert“
Michael Fuchs: Das erfordert dann allerdings auch, dass der Kunde bereit ist, gemeinsam mit SAP eine neue strategische Roadmap zu entwickeln. Findet auf Kundenseite ein dazu erforderliches Umdenken statt?
Anja Schneider: Auf jeden Fall! Natürlich stehen zunächst oft IT-getriebene Diskussionen im Vordergrund. Aber dass Transformation kein reines IT-Thema ist, sondern die Anforderungen aus dem Business berücksichtigen muss, ist inzwischen hinlänglich bekannt. Die Herausforderung besteht oftmals darin, zwischen den unterschiedlichen Fachbereichen der Unternehmen zu vermitteln. Rollen wie Chief Digital Officer, Chief Data Officer oder Transformation Officer übernehmen diese Aufgaben und sind heute bei immer mehr Kunden fest etabliert.
Das allein reicht aber nicht. Vielmehr gehören etablierte Organisationsmodelle und Strukturen auf den Prüfstand. In der On-Premise-Welt spielte – gerade für Max-Attention- und Enterprise-Support-Kunden – der Aufbau eines SAP Customer Centers of Expertise (CCOE) eine zentrale Rolle für den Projekterfolg. Heute gilt es zu klären, wie ein SAP CCOE zukünftig aussehen muss, um die neuen Themen wie Cloud, KI und hybride Betriebsmodelle wirksam abzudecken.
„Kunden sehen SAP als strategischen Partner“
Michael Fuchs: Wie verstehen Kunden die Rolle von SAP in Transformationsprojekten?
Anja Schneider: Immer mehr Kunden sehen SAP nicht nur als Technologieanbieter, sondern als strategischen Partner. Aus gutem Grund: Ergebnisse werden deutlich besser, wenn das Unternehmen, SAP und Implementierungspartner gemeinsam als Triumvirat an einem Tisch sitzen.
Unsere Aufgabe dabei ist es, leistungsfähige Produkte und durchgängige Prozesse für die Transformation bereitzustellen, die Kunden zugleich aber auch konstruktiv zu fordern. Das mag zuweilen unbequem sein, ist meiner Meinung nach aber das Fundament einer guten Partnerschaft.
Michael Fuchs: In unserem ersten Gespräch hast Du betont, wie wichtig es ist, die Verzahnung von Business und Technologie aus der Perspektive des Kunden zu denken. Wie wird dein Team diesem Anspruch gerecht?
Anja Schneider: Dass unsere Kunden konkrete Businessvorteile durch die Nutzung von SAP-Software erhalten wollen – die über rein technisches Lift-and-Shift hinausgehen – ist die Grundlage unserer Service- und Support-Portfolio-Evolution. Wir bieten damit unseren Kunden seit Anfang diesen Jahres ein neues Engagement Model, in dem der Kunde schon beim Kauf der Lösung mit uns wesentliche Geschäftsziele bespricht. Basierend darauf entscheidet sich der Kunde dann für einen der sogenannten Success-Pläne, die darauf ausgelegt sind, genau diese Ziele zu erreichen.
Mein Team stellt dann für die SAP-Kunden in MEE sicher, dass die versprochenen Innovationen und konkreten Verbesserungen in den Geschäftsprozessen realisiert werden. Dabei schauen wir immer auf die individuelle Kundensituation und wählen dann aus dem jeweiligen Success-Plan die geeigneten Services und Lösungen für unsere Kunden aus.
„Im AI-Zug sitzt man am besten ganz vorne“
Michael Fuchs: Klingt, als dürfte es dir kaum langweilig werden! Bleibt noch die Frage nach der allgegenwärtigen Künstlichen Intelligenz: Welche Bedeutung hat sie aus deiner Sicht zukünftig für Implementierung und Betrieb?
Anja Schneider: Eine immense! Schließlich zeigt der Blick zurück, wie schnell technologische Umbrüche zum Standard werden: Als ich im Jahr 2000 zu SAP stieß, war das Internet zwar präsent, aber längst noch kein selbstverständlicher Bestandteil sämtlicher Prozesse. Heute ist es unverzichtbar. Eine ähnliche Entwicklung zeichnet sich bei AI ab: Sie wird sämtliche Arbeitsweisen verändern – im positiven Sinne! Zusammengefasst meine Meinung: Wer sich jetzt nicht mit AI beschäftigt, verpasst den Anschluss. Besser ist es, schon heute Teil des Zugs zu sein. Und am besten ist es, ganz vorne zu sitzen.
Unseren Kunden eröffnen sich hierfür zahlreiche Einstiegspunkte: Nahezu 400 Business-AI-Szenarien sind bereits direkt in SAP-Anwendungen und End-to-End-Prozesse integriert. Ergänzend entsteht mit unserem AI-Assistenten SAP Joule ein neues, einheitliches Interface – für Entwickler, Berater und Anwender. Er stellt Wissen aus gesicherten Datenquellen auf Knopfdruck zur Verfügung, etwa zu ABAP, zur Entwicklungsumgebung oder zu Best Practices. Das finde ich mega!
Auf der anderen Seite möchten unsere Kunden vielleicht selbst hochdifferenzierende, strategische AI-Anwendungsfälle entwickeln. Da kommt die SAP Business Technology Platform ins Spiel. Alternativ kann man sich von unseren Custom Innovation Services aber auch einen eigenen AI Case bauen lassen. Entscheidend ist es loszulegen. Mit wenigen, klaren Anwendungsfällen zu starten und den Mehrwert messbar zu machen, das ist der Weg.
„Partner bleiben im SAP-Kosmos wichtig“
Michael Fuchs: Wir haben über Visionen, Leitplanken und AI-Szenarien gesprochen, aber noch nicht über die Rolle der SAP-Partner im AI-geprägten SAP-Ökosystem. Wie sollten sich Partner heute positionieren, um für morgen relevant zu bleiben?
Anja Schneider: Partner werden auch künftig eine wichtige Rolle im SAP-Kosmos spielen – vorausgesetzt, sie nutzen die im Standard verfügbaren Werkzeuge konsequent und richten den Fokus auf das, was für Kunden wirklich zählt: die eigentliche Transformation. Kunden erwarten davon sichtbaren Mehrwert – neue Funktionen, moderne Front Ends, mobile Anwendungen oder konkrete AI-Use-Cases. Beschränkt sich der Umstieg dagegen darauf, bestehende Strukturen per Lift-and-Shift in eine neue Umgebung zu überführen, bleibt am Ende oft Enttäuschung zurück. Umso wichtiger ist es, sich intensiv mit den neuen Technologien und Werkzeugen auseinanderzusetzen, das erwarte ich von Partnern. Viele Partner sind diesen Weg bereits gegangen, etwa durch die Teilnahme am RISE with SAP Validated Partner Programm.
Michael Fuchs: SAP adressiert traditionell eine große Anzahl an Branchen. Wer treibt diese Branchenfokussierung künftig stärker voran: SAP oder die Partner?
Anja Schneider: Ich sehe das klar als ein gegenseitiges Pushen. Industrieexpertise ist zentral, weil viele Geschäftsprozesse nun einmal stark branchenspezifisch ausgeprägt sind – ein Fashion-Retailer funktioniert einfach anders als ein Fertigungsunternehmen. Gleichzeitig gibt es viele Gemeinsamkeiten, und genau hier gilt es sauber zu trennen: Wo braucht es echte Industrieexpertise und wo reicht der Standard.
Michael Fuchs: Abschließend: Woran würdest du in zwölf Monaten festmachen, dass du persönlich erfolgreich warst?
Anja Schneider: Wenn unsere Kunden in MEE die neuesten SAP-Innovationen wie SAP Business AI oder SAP Business Data Cloud nutzen, daraus konkrete Geschäftsmehrwerte für sich erzielen, und SAP als strategischen Partner ihrer Geschäftstransformation wahrnehmen. Das bedeutet konkret messbare Adoption mit einem gesunden Clean-Core, so dass wir quasi over-the-air Innovationen einspielen können, die der Kunde nutzen kann, ohne, dass er das Einspielen gross merkt. Das ist für mich echte time-to-value. Wenn wir also mit unseren Kunden in MEE gemeinsam vorne bleiben, dann waren es gute zwölf Monate.
Michael Fuchs: Super Anja, ich danke dir für das spannende und vertrauensvolle Gespräch!
