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Customer Engagement & Commerce (CEC) mit SAP Hybris: Mehr als CRM?

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Posted 14. März 2017 by Redaktion IT-Onlinemagazin in Geschäftsführer

Unternehmen möchten Kunden und Interessenten während der Recherche, bei der Kaufentscheidung und nach dem Kauf besser verstehen, um zielgerichtet Informationen und guten Service zu liefern sowie im richtigen Moment Kaufimpulse zu geben.

In der Vergangenheit implementierten Unternehmen Customer Relationship Management (CRM) Software, um diese Aufgaben zu lösen. Heute werden Lösungen für Customer Engagement & Commerce (CEC) genutzt, um die Digitalisierung über alle Unternehmensbereiche zu erreichen.

Wir fragten Hendrik van Laaten, Geschäftsführer der Medienwerft GmbH (ein Unternehmen der FIS-Gruppe), was die beiden Ansätze unterscheidet, warum Customer Engagement & Commerce für Unternehmen wichtig sein könnte, welche Anforderungen an einen modernen Onlinehandel gestellt werden und wie das Zusammenspiel mit den SAP-Systemen der Unternehmen gelingen kann.

 

Herr van Laaten, was unterscheidet Customer Engagement & Commerce von Customer Relationship Management?

Hendrik van Laaten: Customer Relation Management ist ein etabliertes Tool zur vertriebs- und serviceorientierten Bearbeitung von Kundenbeziehungen. Customer Engagement (CE) geht inhaltlich jedoch noch wesentlich weiter. Dabei gilt es an allen Touchpoints entlang der Customer Journey Informationen über den Kunden zu sammeln und ihn kennenzulernen.

Ziel ist, dem Kunden in Echtzeit kontextsensitive, für ihn relevante Inhalte und Botschaften oder auch Angebote vorzuschlagen, um so durch kognitive, emotionale oder verhaltensbezogene Impulse die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen bzw. Marke zu stärken.

CRM Funktionen sind in der Regel Bestandteil von Customer Engagement Lösungen. CE Lösungen bringen Marketing, Sales, E-Commerce und Service zusammen.

 

Welchen betriebswirtschaftlichen Nutzen haben Unternehmen dadurch?

Heutzutage müssen sich Unternehmen und Marken ganz neuen Herausforderungen stellen. Um im Wettbewerb bestehen zu können, müssen die Unternehmen zukünftig in Echtzeit auf Kunden reagieren und Kunden kanalübergreifend mit einem durchgängigen Markenerlebnis begeistern.

Lösungen, die die Möglichkeit bieten, die Marke eines Unternehmens und das Markenerlebnis (Brand Experience / Customer Experience) mit ihren differenzierenden Merkmalen über alle Kanäle und Touchpoints zu spielen, sind die Basis für nachhaltigen Erfolg – losgelöst vom allgegenwärtigen Preiskampf in einem immer transparenteren Marktumfeld.

 

Welche Bausteine benötigt man für modernes E-Commerce?

Modernes E-Commerce sollte — zusammen mit Marketing-, Vertriebs- und Service-Bausteinen — Bestandteil einer Customer Engagement Lösungen sein.

Wichtig ist ein Team, dass diese Lösung inhaltlich, technisch und prozessual erfolgreich bedienen und mit Leben füllen kann. Dabei reicht es nicht aus, das Thema E-Commerce zu verstehen. Vielmehr muss das Team zusätzlich digitale Markenführung, Customer Engagement und das ERP (z.B. SAP) nahtlos zusammenbringen.

Neben den klassischen Webshop Funktionalitäten für B2C und B2B ist der system- und kanalübergreifende Aufbau von dynamischen Kundenprofilen und deren Segmentierung, das Kampagnen-Management sowie eine Marketing Automation wichtiger Bestandteil von erfolgreichem E-Commerce. Eine flexible Schnittstellenarchitektur ist von entscheidender Bedeutung, um zum Bespiel eine nahtlose Anbindung an ein vorhandenes ERP System oder auch externe Quellen (Analytics, Social Media etc. – Big Data) zu ermöglichen.

 

Welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang SAP Hybris und wie integriert es sich in SAP ERP oder S/4HANA Umgebungen?

SAP hat die Anforderungen des Marktes erkannt und mit SAP Hybris Customer Engagement & Commerce (CEC) eine Lösung geschaffen, die im Markt Maßstäbe setzt. Mit SAP Hybris Commerce, SAP Hybris Marketing, SAP Hybris Cloud for Sales und SAP Hybris Cloud for Service erhält man Lösungen, die untereinander einen sehr hohen Vernetzungsgrad aufweisen, und gleichzeitig  auch hochintegrative Szenarien zu SAP ERP und SAP S/4HANA bieten:

Stammdaten aus SAP ERP oder SAP S/4HANA können problemlos genutzt werden. Live-Abfragen von Preisen und Verfügbarkeiten sind dabei ebenso gewährleistet wie der Zugriff auf Belege wie Angebote, Aufträge, Rechnungen oder Gutschriften. Datensilos können den Anforderungen der digitalen Transformation nicht mehr gerecht werden – man erhält hier eine topmoderne Architektur, die Datensilos vermeidet und stattdessen auf Vernetzung und Kollaboration setzt.

 

Welche Empfehlungen geben Sie Unternehmen, die sich fit für die Zukunft machen möchten?

Denken Sie nicht mehr in „Silos“ und sensibilisieren Sie ihre IT-Entscheider für die Möglichkeiten der Markenbildung durch Customer Engagement und Commerce.

IT-Entscheider können durch technische Möglichkeiten und strategische Weitsicht ihre Marke als nachhaltigen Wettbewerbsvorteil für ihr Unternehmen maßgeblich mitgestalten.

Das passgenaue Zusammenspiel zwischen Marketing, Vertrieb und IT wird zukünftig ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Kunde ist König – dieser Satz gilt auch heute noch. Der Schlüssel zum Erfolg liegt im Zeitalter der digitalen Medien in den Händen des IT-Entscheiders – sie müssen ihn nur nutzen.

 

Mit einem Wort ausgedrückt: Was wird aus Ihrer Sicht das dominierende Thema für Unternehmen im Jahr 2017?

Customer Engagement.

 

Vielen Dank für das Gespräch.

Die Fragen stellte Helge Sanden, Chefredakteur des IT-Onlinemagazins.

 

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