IT-Onlinemagazin
Wer B2B-Kundenservice, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, bei Fertigungs- oder Dienstleistungsunternehmen, mit Self-Services oder Self-Service Portalen anbieten will, muss vorher seine Hausaufgaben gemacht haben. Durchgängig digitalisierte Prozesse, integrierte Systeme und Stammdaten sind die Voraussetzung.
Von Roland Boes und Fabian Huber wollten wir wissen, welche Strategien serviceorientierte Unternehmen verfolgen, wo die Herausforderungen und Chancen liegen, welche Möglichkeiten das SAP-Produktportfolio der „Customer Experience Solutions“ liefert und welche weiteren Ausbaustufen möglich sind.
Welche Strategien verfolgen Unternehmen, die besonderen Wert auf B2B-Kundenservice legen?
Fabian Huber: Zunächst einmal ist es wichtig, die Frage zu beantworten, was Kundenservice im Unternehmen überhaupt ist. Im Maschinen- und Anlagenbau versteht man unter Service in der Regel alles, was nach dem Kauf einer Maschine passiert. Dazu gehört der Ersatzteilverkauf ebenso wie die Bearbeitung eines Garantieantrags oder die Planung eines Servicetechnikers.
Guter Kundenservice zeichnet sich meist dadurch aus, dass es dem Kunden einfach gemacht wird, eine Lösung für sein Problem zu finden. Daher ist es wichtig, die Service-Strategie aus Sicht des Kunden zu definieren und nicht anhand eventuell bereits bestehender Prozesse.
Außerdem muss Service als wichtige Ertragsquelle erkannt werden und nicht als notwendiges Übel. Dazu gehören insbesondere auch innovative Service-Ansätze wie Predictive Maintenance, IoT, Remote-Services und vieles mehr.
Wo liegen die Herausforderungen … und die Chancen?
Roland Boes: Neben neuen Technologien und Systemen sind es vor allem die Anforderungen und die Erwartungshaltungen auf Seiten der Kunden, die sich im B2B-Umfeld zunehmend verändern. Hier sind digitale Geschäftsmodelle und primär digitale Prozesse zu konzipieren, zu implementieren und letztendlich sukzessive zu optimieren. Dabei gilt es neben dem eigenen Geschäftsmodell auch die tatsächlichen „Bedürfnisse“ der Kunden oder Geschäftspartner zu kennen und zu bedienen.
Wer das versteht und sich darauf besinnt, Stück für Stück die Prozesse und Maßnahmen zu etablieren und bei aller Notwendigkeit zur Konzeption einfach „anfängt“ – hat einen immensen Vorteil gegenüber der Konkurrenz.
Wie unterstützt das SAP-Produktportfolio die Digitalisierungsbemühungen der Unternehmen? Was sollte man dabei beachten?
Fabian Huber: Mit den SAP Customer Experience Solutions (ehemals SAP C/4HANA) stellt die SAP ein breites Produktportfolio für Service-Prozesse zur Verfügung. Dazu zählt neben der SAP Service Cloud auch das SAP Field Service Management, SAP Commerce Cloud für Self-Service Portale oder auch Teile des SAP Leonardo Portfolios.
Im Rahmen der Konzeption dieser Lösungen sollte man allerdings immer ganzheitliche Prozesse im Blick behalten. Diese enden nicht an den Systemgrenzen, sondern erfordern eine Integration der verschiedenen Systeme – nicht nur der service-orientierten Systeme, sondern aller kundenorientierten Systeme untereinander.
Wie können weitere Ausbaustufen aussehen, nachdem man die Basics erledigt hat?
Roland Boes : Echten Mehrwert erzielen solche Servicelösungen nur, wenn sie sinnvoll in andere Systeme integriert sind. Aber eben nicht nur technologisch, sondern gerade prozessual können so Synergien geschafft werden. So bringt beispielsweise eine weit entwickelte Portallösung wenig, ohne eine vernünftige Integration in die korrespondierenden Servicesysteme oder Verfügbarkeit relevanter Maschinen- oder Produktdaten.
Deshalb sind Ausbaustufen optimalerweise aus Prozesssicht getrieben, also wo kann beschleunigt, verschlankt werden. Welche Funktionen werden benötigt oder in welchem Kontext fehlen entscheidende Informationen.
Wie verändern die Corona-Begleiterscheinungen die Serviceprojekte?
Roland Boes: Remote-Projektarbeit ist nichts wirklich neues, gerade in internationalen Projekten. Verändert hat sich aber die Bereitschaft der involvierten Personen, sich darauf oder auf zur Verfügung stehende Funktionen einzulassen. Parallel dazu hat sich die Qualität solcher Online-Termine rasant verbessert.
Inwieweit die Corona-Effekte die Bereitschaft zur Digitalisierung oder gar den Druck erhöhen, sich gerade im Bereich Self-Service besser digital aufzustellen, vermag ich aktuell noch nicht final zu beurteilen. Sicherlich haben die vergangenen Monate den Fokus auf digitale Lösungen nochmals verstärkt. Sowohl die innere Sicht (Kooperation), als auch die externe Sicht (digitale Services für Kunden) betreffend.
Vielen Dank für das Gespräch.
Die Fragen stellte Helge Sanden, Chefredakteur des IT-Onlinemagazins.
Diese und ähnliche Fragestellungen werden beim Thementag Customer Experience Management im Rahmen der IT-Onlinekonferenz am 24. Juni 2020 vertieft:
Roland Boes und Fabian Huber berichten mit Kundenbeispielen, wie serviceorientierte B2B-Unternehmen im Bereich Maschinen- und Anlagenbau, Fertigung und Dienstleistungen die Herausforderungen bei der Digitalisierung ihrer Serviceprozesse methodisch, funktional und systemübergreifend mit dem Portfolio der SAP Customer Experience Solutions (C/4HANA) meistern.
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