Die Qual der Wahl: SAP CRM On-Premise, S/4HANA CM oder C/4HANA?

Welche der SAP-Lösungen passt am besten zu den Anforderungen an das Kunden- und Servicemanagement? Was sollte man bei der Entwicklung oder Fortschreibung der eigenen CRM/CX-Roadmap berücksichtigen? Wie machen es andere SAP-Anwenderunternehmen?

Ein Gastbeitrag von Maike Körber, Axians NEO Solutions und Technology, beleuchtet an Beispielen des Kabelherstellers LAPP und des Verpackungsherstellers Storopack, welche Fragen sich die Unternehmen stellen und wie ihre individuellen Wege in die Zukunft aussehen.

 

 

CRM/CX-Strategie: Anwender und Experten geben Einblicke in die Praxis

SAP CRM CX StrategieDie SAP CRM-Welt befindet sich im Umbruch. Seit die Walldorfer ihre Cloud-first-Strategie verstärkt durchsetzen und ihren Kunden voraussichtlich nur noch bis 2025 die Wartung der Business Suite On-Prem zugestehen, müssen Unternehmen sich umorientieren.

Welches Vorgehen ist das richtige? Verharren auf dem „alten“ SAP CRM, die sukzessive Implementierung von S/4HANA mit Customer Management AddOn oder die Migration zur C/4HANA Suite in die Cloud? Erfahren Sie, wie andere Unternehmen mit der Qual der Wahl umgehen und erhalten Sie Praxistipps für Ihr eigenes Vorgehen.

 

Laut DSAG-Investitionsreport 2019 nehmen die Ausgaben für das SAP CRM On-Prem das dritte Jahr in Folge ab. Jedoch steigen damit nicht zugleich die S/4HANA-Investitionen. Freie Budgets wandern in die Cloud. Für die S/4HANA-Umstellung haben die meisten Firmen zwar weitreichende Pläne, doch der tatsächliche Durchbruch lässt auf sich warten. Trifft dies auch für CRM, oder inzwischen neudeutsch „Customer Experience“ (CX) zu? Nein, hier wird massiv investiert, um Kundenprozesse so stark es geht zu digitalisieren. Kunden erwarten dies inzwischen sogar nicht selten, zum Beispiel als Self-Service-Portal, da es die Prozesse nicht zuletzt massiv beschleunigt.

 

Die Ruhe vor dem Sturm

„Bezüglich der CRM-Zukunft evaluieren wir derzeit verschiedene Möglichkeiten“, beschreibt SAP Senior Consultant Daniel Homrighausen die aktuelle Situation bei LAPP. Vielen CRM-Verantwortlichen geht es ähnlich: Um herauszufinden, welcher Weg der richtige ist, müssen sie zunächst ihre Anforderungen an das CRM-System prüfen. „Dafür haben wir bei LAPP zusammen mit den verschiedenen Ländergesellschaften ein Business Requirement Document erstellt. Wir beleuchten, welche unserer gängigen Prozesse von C/4HANA unterstützt und übernommen werden können, welche Kosten dabei entstehen würden und auch, wie Implementierung und Roll-out in der Praxis aussehen können“, so der 25-Jährige.

Fest steht: Wer international arbeiten möchte, hat mit C/4HANA gute Optionen, zumal die funktionale Abdeckung von Quartal zu Quartal weiter steigt und bereits heute viele Innovationen bietet. Die Gefahr, dass einzelne Gesellschaften lokal ihre Systeme weiterentwickeln und Daten lokal speichern, wird dadurch reduziert und es wird einfacher, die Prozesse transparent abzubilden und damit die Standardisierung voran zu treiben. Ob die Cloud-Variante auch preislich die attraktive Option ist, muss individuell betrachtet werden und hängt nicht zuletzt vom Verhandlungsgeschick mit dem Hersteller ab.

 

Herausforderung von komplex gewachsenen Systemen

„In den meisten Firmen ist das CRM über Jahre hinweg gewachsen und stellt ein Konglomerat aus Daten verschiedenster Quellen, Dokumente und hinterlegten Prozessen dar“, erklärt Jens Beier, Geschäftsführer der Axians NEO Solutions und Technology GmbH. Diese gilt es erst einmal zu analysieren und zu sortieren, um überhaupt eine Standortbestimmung vorzunehmen. Weiterhin sollte man die Digitalisierungspotentiale analysieren bzw. den Einfluss der Digitalisierung bestimmen, um zu einer Entscheidungsgrundlage zu kommen. Seit Jahren berät und begleitet Axians als SAP-Partner Anwenderunternehmen bei der Einführung und dem Betrieb von CRM/CX-Lösungen unter Berücksichtigung hochindividueller Anforderungen. Die Potentiale der Digitalisierung im Sinne von Discovery und Transformation transparent zu machen, ist dabei inzwischen zu einem der wichtigsten Bausteine geworden.

Die Systemkomplexität kennt Thomas Mühleisen, Head of Corporate IT bei der Storopack Hans Reichenecker GmbH, nur zu gut: „Wir arbeiten aktuell mit dem SAP CRM 6.0, das bei uns einen sehr hohen Grad an Eigenentwicklung aufweist.“ Das System sei sehr mächtig, was dazu führe, dass Außendienstmitarbeiter ihre Daten zwar pflegten, jedoch mit hohem manuellen Aufwand. Daher hat es sich auch der Metzinger Verpackungshersteller zur Aufgabe gemacht, die eigenen Anforderungen zu evaluieren, um dann das SAP-Portfolio dagegen zu prüfen – eine Aufgabe, die nicht von heute auf morgen erledigt ist.

 

Optionen abseits der vorgegebenen Roadmap

„Von außen ist es manchmal gar nicht so leicht, die Roadmap der SAP zu durchdringen“, gibt Beier zu bedenken. Neben den Informationsplattformen der SAP selbst, bietet es sich daher an, mit einem Dienstleister zusammenzuarbeiten. Der Vorteil: Es werden tatsächlich alle Optionen beleuchtet und bewertet – auch abseits des Mainstreams.

Auf welche die Wahl schließlich fällt, hängt von den Kundenanforderungen und den Perspektiven ab: Wie sieht das Geschäftsmodell der Zukunft aus – welchen Einfluss hat die Digitalisierung? In welchen Märkten wird vorwiegend mit einem digitalen Angebot gearbeitet?

 


SAP CRM-Strategie:
Das plant der Türenhersteller HÖRMANN mit C/4HANA und S/4HANA

Expert-Talk in Kooperation mit HÖRMANN und Axians NEO
05.06.19 oder später als Aufzeichnung

Hoch individuelle Kundenanforderungen und komplexe Prozesse machen das Kundenbeziehungsmanagement schwierig und haben massive Auswirkungen auf die CRM-Strategie. Gleichzeitig sind die hierzu passenden, unterschiedlichen SAP-Lösungen aktuell im Umbruch, schwer voneinander zu unterscheiden und nur durch Fachleute bezüglich der Zukunftssicherheit bewertbar.

Am Beispiel des Türenherstellers HÖRMANN wollen wir im IT-Onlinemagazin Expert-Talk beleuchten, wie das Produktionsunternehmen aus den Anforderungen an seine Vertriebs- und Serviceprozesse die eigene CRM-Strategie entwickelt und welche Rolle C/4HANA und S/4HANA dabei spielen. Insbesondere interessiert uns, was für und gegen den Einsatz der zur Wahl stehenden Lösungen spricht und welche Herausforderungen das Unternehmen in den nächsten Jahren erwartet.


 

Transparenz im Vertrieb als wichtigste Anforderung

Die Interaktion der Systeme steht bei Storopack ganz oben auf der Anforderungsliste. Vor allem gehe es darum, Transparenz im Vertriebsprozess zu schaffen. Was machen die Vertriebsmannschaften? Welche Kunden gehen sie mit welchem Lösungsansatz an? Wie viele Opportunities gibt es? „Je mehr wir über unsere Kunden wissen, desto besser können wir ableiten, was in den nächsten Monaten an Verkäufen auf uns zukommt, damit wir die Produktion besser steuern können“, erklärt Mühleisen. Doch was bedeutet das für die CRM-Strategie des Familienunternehmens?

„Wir in der IT vertreten ganz klar die S/4HANA-Richtung. Dabei ist es sehr wahrscheinlich, dass Storopack eine On-Prem-Variante der Cloud-Lösung vorzieht“, so Mühleisen. Wichtig sei die Einführung eines Standards. „Wenn die Welt sich vernetzt, ist die Einführung eines Standards unausweichlich. Wie wollen wir uns vernetzen, wenn wir immer eine Ausnahme bleiben?“, gibt Mühleisen zu Bedenken. Aufgrund des hohen Anteils an Eigenentwicklung ist Mühleisen sicher, die S/4HANA-Migration auf einer grünen Wiese sei der beste Weg.

 

Schrittweise auf S/4HANA als „weiche“ Migration

Jens Beier

Eine weniger aufwändige Alternative stellt der sukzessive Übergang auf S/4HANA mit dem Customer Management AddOn dar. „So lassen sich Funktionen und Prozesse, die man bereits im CRM 7.0 entwickelt hat, anteilig weiterverwenden“, beschreibt Beier das Vorgehen. In der Praxis wird dabei parallel zum Betrieb des SAP CRM ein ERP-Upgrade auf S/4HANA durchgeführt.

Im nächsten Schritt wird die Customer Management-Option installiert und die CRM-Prozesse schrittweise migriert, bis das alte CRM schließlich abgeschaltet werden kann, was übrigens auch die Betriebskosten deutlich reduziert, da man keine Middleware mehr benötigt. Angst vor der Fortführung der Komplexität müsse man nicht haben, denn bei der Migration könne man für jede einzelne Komponente entscheiden, ob man sie mitnimmt oder neu aufsetzt.

Der Nachteil dieser Lösung ist jedoch, dass S/4HANA keinen expliziten Client für die Außendienstanbindung anbietet. Unternehmen haben jedoch die Option, beispielsweise die SAP Fiori Apps oder die NEO Mobile Suite for Sales hierfür zu nutzen. „Diese Anwendung haben wir genau für diesen Bedarf entwickelt. Hiermit können Vertriebsmitarbeiter jederzeit mobil auf die SAP-Daten zugreifen, auch im Offline-Modus, und diese problemlos von unterwegs pflegen“, so Beier.

 

Fazit

Wie sich zeigt, lässt sich die Qual der Wahl nicht mit einer pauschalen Antwort beenden. Ganz im Gegenteil: Die Anforderungen bestimmen die CRM/CX Roadmap und damit einhergehend die Systemlandschaft. Fest steht: SAP-Kunden müssen sich früher oder später mit S/4HANA beschäftigen, CRM/CX Anforderungen sind aber oft noch dringlicher systemtechnisch zu entscheiden, da mit ihnen erhebliche Chancen zur Digitalisierung einhergehen.

Je nach individuellen Pain Points gilt es, den dafür richtigen Weg zu finden. Bei der Wahl lohnt es sich, die Unterstützung eines erfahrenen Partners in Anspruch zu nehmen, der neben den unterschiedlichen Lösungswegen auch die Potentiale der Digitalisierung durch gezielte Beratung katalysieren kann, Herausforderungen aus anderen Kundenprojekten kennt und vor diesem Hintergrundwissen die passende Lösung findet und implementiert.

 

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