Erfahrungen mit SAP RDS: Kaizen und die schnelle Einführung von SAP CRM?!

Lutz Halbgewachs, CIO der Hapimag AG, berichtet über seine Erfahrungen bei der Einführung der Rapid Deployment Solution SAP CRM (RDS CRM) und seine Philosophie bei der Durchführung von Implementierungsprojekten: Er favorisiert ein an Kaizen angelehntes Vorgehen, bei dem die Anwender eng eingebunden werden und eine schrittweise Verfeinerung mit hohem Praxisbezug erfolgt.

Lesen Sie hier ein Interview, das Oliver Schuck, Head of RDS Sales MEE bei SAP mit Herrn Halbgewachs führte …

Oliver Schuck: Guten Tag Herr Halbgewachs. Können Sie uns kurz Hapimag vorstellen?

Lutz Halbgewachs: Hapimag verkauft das Urlaubserlebnis seit nun fast 50 Jahren. Unsere mittlerweise 145.000 Kunden beteiligen sich über Aktien an dem Immobilienbestand und können als Dividende dann ihren Urlaub in den inzwischen 58 Standorten in 19 Ländern verbringen. Die Aktien gehen teilweise von Generation an Generation.

Sie haben in der jüngsten Vergangenheit SAP Rapid Deployment Solutions eingeführt. Was war der Anlass, von der traditionellen Einführungsmethodik abzuweichen?

In unseren bisherigen Implementierungsprojekten haben wir versucht, alle möglichen Szenarien vorzudenken und diese dann in der Konfiguration abzubilden. Danach wurden die Lösungen an die Fachbereiche ausgerollt. Wir waren mit diesem Vorgehen nicht immer erfolgreich.

Im Gegenteil: Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Projekte eher scheitern, wenn man dem Anwender durch lange Projektlaufzeiten die Vorteile neuer Lösungen vorenthält. Für die optimale Ausprägung einer Lösung sind der permanente Input der Fachbereiche und deren kontinuierliche Einbindung in das Projekt von essentieller Bedeutung.

Daher haben wir unser Projektvorgehen abgeändert. Wir verfolgen ein, an Kaizen angelehntes Vorgehen, mit dem u.a. die Automobilindustrie sehr erfolgreich ist.

Können Sie das uns Ihr Vorgehensmodell im Projekt näher erläutern?

Wir konzentrieren uns zum Projektbeginn auf den Kernprozess. Wir bilden diesen ab, und stellen ihn unmittelbar den Fachbereichen für die tägliche Arbeit zur Verfügung. Während die Fachbereiche mit den neuen Lösungen arbeiten, werden sie permanent von Mitgliedern des Projektteams begleitet. In dieser Zusammenarbeit werden Schwachstellen identifiziert und passende Lösungen zum Beseitigen dergleichen entwickelt und in den Prozess eingebunden.  Dies sorgt für sofortige Akzeptanz beim Fachbereich. Nebenbei wir der Ausbildungsaufwand der Fachbereiche erheblich reduziert.

Wie sind Sie bei der Auswahl der Rapid Deployment Solutions vorgegangen?

Hapimag benutzt seit geraumer Zeit für die Administration und die Verwaltung der Anlagengüter das SAP ERP. Dort ist auch die Auftragsverwaltung angesiedelt, um die Verträge mit unseren Kunden zu verwalten. Wir standen vor der Herausforderung, den Kundenservice auf eine neue technologische Plattform zu stellen, unsere treuen Kunden mit den neuesten Informationen zu versorgen, aber auch das Neugeschäft über Kampagnen zu unterstützen und die Berater im Feld gezielt mit den richtigen Informationen zu versorgen.

Wir hatten von dem Best Practice Ansatz „Rapid Deployment Solution“ gehört und wollten unbedingt diese Vorgehensweise wählen. Es lag nahe, mit den SAP Rapid Deployment Lösungen für CRM zu starten.

Wie war Ihr Vorgehen und wie lange liefen die Projekte?

Wir haben die Implementierung in mehreren, eng getakteten Wellen durchgeführt. Als Pilot diente unser Member Service, in dem alle Vertragsänderungen, Beschwerden etc. zusammenlaufen. Es umfasst 25 Personen, die nun mit CRM und dem Interaction Center unterstützt werden sollten. In dem Projekt waren wir ein kleines Team von IT-Mitarbeitern und Prozesskennern, die mit SAP Consulting das Paket in wenigen Wochen implementierten. Das war der Schlüssel, um wirklich Geschwindigkeit aufzunehmen.

Ebenso trug der Kaizen Ansatz zur Qualität und Akzeptanz bei. Die Pilotanwendergruppe wurde am Einführungstag von der Projektgruppe am Ort des Geschehens betreut. Traten Verständnisprobleme auf, wurden diese gleich geklärt. Die Anwender hatten aber viele Punkte, meist Kleinigkeiten, manchmal aber auch Änderungen im Prozessablauf, die sie verbessert haben wollten.

Mit dem System vor Augen, der Erfahrung der Anwender und der Expertise des Projektteams wurden in täglichen Zyklen die Verbesserungen eingebaut. Nach wenigen Tagen war es nicht mehr vorstellbar, das System abzuschalten, nach 2 Wochen kam die nächste Welle. Nach 3 Monaten waren alle 275 Benutzer im System und wir konnten uns auf den Außendienst stürzen.

Was ist das Resultat Ihrer Einführungen?

Aus unserem Alltag ist das CRM System nicht mehr wegzudenken. Wir führen das Kaizen weiter, und verfeinern unsere kundenbezogenen Prozesse immer weiter.

Welchen Rat geben Sie jemandem, der sich dem Thema Rapid Deployment Solutions nähern möchte?

Es gibt aus meiner Sicht keine vernünftige Alternative zu dem Vorgehen, eine vordefinierte Basis zu einem Festpreis zu legen. Ich rate auch zur schrittweisen Verfeinerung. Den maßgeschneiderten Anzug ohne diesen Praxisbezug zu entwerfen, führt manchmal zu fünf Ärmeln und auf die Farbe haben sie sich immer noch nicht geeinigt.

Fotos: Hapimag AG