Kundenportale und Serviceportale – am besten mit SAP-Integration

SAP CTO Jürgen Müller sprach vorletzte Woche auf der TechEd 2019 vom „Experience Gap“: 80 Prozent der Führungskräfte glauben, dass ihr Unternehmen einen hervorragenden Eindruck bei ihren Kunden hinterlässt. Nur 8 Prozent der Kunden spüren das auch so. Ein Kundenportal oder Serviceportal bietet für Hersteller Möglichkeiten, um die „Customer Experience“ zu verbessern und über diesen Kanal enger, fokussierter und direkter mit Händlern oder Kunden zu agieren.

Vorteile dürften Unternehmen haben, die ein derartiges Portal mit SAP ERP Integration realisieren: Dann lassen sich beispielsweise Informationen zur Anlagenkonfigurationen oder Kundenhistorie im Portal nutzen, und der Kunde erkennt sich leichter wieder — und hat Vorteile, weil er zielgerichteter informiert wird oder Serviceanfragen direkter zu seinen im Einsatz befindlichen Produkten oder Lösungen formulieren kann. Derartige Portale lassen sich mit SAP C/4HANA realisieren.

 

Warum sind Kundenportale für Unternehmen interessant?

Wartung Service SAPServiceumsätze haben eine steigende Bedeutung für Hersteller, oft dürfte mehr als ein Viertel der Gesamtumsätze über das Servicegeschäft realisiert werden. Guter Service ist in viele Branchen ein oder das wichtigste Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb.

Für Kunden im Maschinen- und Anlagenbau ist der Einsatz von Maschinen und Anlagen — neben dem Personalaufwand — der größte Kostenfaktor. Eine effiziente Maschinenverwaltung kann hier Kostenvorteile schaffen und ermöglicht es auch, neue Services anzubieten.

Eine Servicelösung mittels Kundenportal (Serviceportal) kann zum Treiber wertschöpfender Dienstleistungen werden, wenn es die Digitalisierung aller Kunden-Touchpoints ermöglicht und alle beteiligten Akteure (ohne Medienbruch) einbezieht – also Kunden, Außendienst, Servicemitarbeiter, gegebenenfalls Händler, Partner und Niederlassungen.

 

Welche digitalen Services lassen sich anbieten?

Eine digitale Maschinenverwaltung bietet Hersteller, neue Services anzubieten und die „Customer Experience“ zu verbessern. Einige Beispiele:

Ein Techniker scannt den QR-Code an der Maschine und bekommt sämtliche Maschinendaten und Dokumente angezeigt, die ihm helfen können. Auch die Servicezentrale kann im Hintergrund gezielter helfen, weil die Maschine eindeutig identifiziert ist. Zu Maschinen lassen sich E-Learning-Inhalte, Wartungskalender, Wartungspläne, Softwareupdates hinterlegen. Betriebsdaten lassen sich auswerten, vorbeugende Wartungstermine vorschlagen und Störungen signalisieren. Dashboards erhöhen die Transparenz zur Maschinenlandschaft.

 

Voraussetzung: Kundendaten und Produktdaten integriert

Es liegt auf der Hand, dass sich derartige Angebote und Servicelösungen nur realisieren lassen, wenn die bereits in SAP-Systemen vorhandenen Kunden- und Produktdaten für alle relevanten Prozesse und Touchpoints genutzt werden können. Relevante Informationen entstehen im gesamten Lifecycle eines Kunden, egal ob B2B oder B2C.

Daher wird von SAP aktuell an der einfacheren Integration, beispielsweise von SAP ERP, S/4HANA und C/4HANA, mit Hochdruck gearbeitet. Sowohl User-Experience als auch Datenmodell sollen Stück für Stück vereinheitlicht werden.

 

Beispiel: HORSCH Maschinen GmbH

Die HORSCH Maschinen GmbH in Schwandorf ist ein Produzent von Landmaschinen, der seine Vertriebsprozesse für den eigenen Außendienst und seine Serviceprozesse für die Landmaschinenhändler digitalisiert hat. Der SAP-Partner Sybit hat ein Serviceportal — auf Basis von SAP Commerce Cloud — aufgebaut, das Horsch-spezifisch konzipiert und in dessen SAP ERP System integriert ist.

Im Horsch-Kundenportal können Händler beispielsweise Anträge zur Registrierung von Maschinen oder für Meldungen bei Gewährleistungsfällen einstellen. Die vom Händler gekauften Maschinen sind im System bereits bekannt.  Kundendienstinformationen mit Anlei­tungen und Teilelisten, eine Maschinenpark-Verwaltung und der Zugriff auf den Ersatzteile-Katalog steigern die Effizienz des Außendienstes und können die Zusammenarbeit von Hersteller und Händler — mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit — vereinfachen. Horsch konnte seit Nutzung des Serviceportals eine sig­nifikante Reduzierung des Telefonaufkommens im Kunden­service erreichen.

Das Horsch-Portal bietet noch viele weitere Funktionen, die den Rahmen dieses Beitrags sprechen würden.

 

 

C/4HANA: Service-Digitalisierung (Fachartikel Sybit):
So profitiert der Maschinen- und Anlagenbau von digitalen Kundenportalen

Digitalisierung von Kundenschnittstellen:
Mit Strategie zum erfolgreichen Kundenportal auf Basis von SAP C/4HANA

 

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