Mit SAP FSM weltweite Serviceeinsätze kostenoptimiert planen

Wie können Unternehmen weltweite Serviceeinsätze schnell und effizient planen und durchzuführen. Eine Lösungsmöglichkeit ist, das mit SAP Field Service Management (FSM) zu organisieren.

Von Paulina Sulej (IBsolution) wollten wir wissen, welche Stärken SAP FSM hat, welche Herausforderungen es in einem Projekt bei einem Maschinenbau-Unternehmen gab, wie die Lösung aussieht und wie das Unternehmen vom Einsatz profitiert.

 

Wie können Unternehmen mit SAP Field Service Management (FSM) ihre weltweiten Serviceeinsätze kostenoptimiert planen? Wo hat die Lösung ihre Stärken?

SAP FSMPaulina Sulej: Die Stärken von SAP Field Service Management liegen in der ganzheitlichen Optimierung des Dispatching-Prozesses und orientieren sich dabei an den Herausforderungen des Service Centers, des Serviceleiters, der Außendiensttechniker, des Managements und denen des Endkunden.

Die Lösung bietet ein proaktives Serviceerlebnis, mit dem Potenzial die Kundenzufriedenheit zu steigern und Techniker bei Außendienstaktivitäten durch Funktionen wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Daten aus dem Internet der Dinge zu unterstützen.

Bereits mit wenigen Klicks ist der Servicetechniker in der Lage auf Zeitpläne, Checklisten, Servicerouten und Wegbeschreibungen auf seinem Mobilgerät zuzugreifen, lange bevor er am Servicestandort angekommen ist. Zudem kann dieser Berichte, Arbeitszeiten und Ausgaben direkt vor Ort eingeben, der umständliche Papieraufwand von früher entfällt.

Besonders die Drag & Drop – Plantafel vereinfacht den Überblick und reduziert den Zeitaufwand bei der Ressourcenplanung. Das Workforce-Scheduling–Tool stellt sicher, dass der am besten geeigneten Mitarbeiter dem jeweiligen Einsatzort zugewiesen wird – passend zu seinen fachspezifischen Fähigkeiten und seiner geografischen Nähe. Das FSM-Release 2005 stellt einen Urlaubsplaner bereit, um Feiertage zentral für alle betroffenen Servicetechniker zu pflegen. Dadurch ist es nicht mehr erforderlich, einzelne Tage zu blocken. Zudem lassen sich mehrere Zeitzonen pflegen.

Serviceleiter profitieren ebenfalls: Mit einer automatisierten Echt-Zeit Einsatzplanung können Sie verfügbaren Ressourcen effizienter in die Planung miteinbeziehen und zuweisen. Auf diese Weise wird die Effizienz ihrer Abteilung gesteigert und Kosten reduziert.

SAP Field Service Management verschafft zudem dem Management mit dem Analytics-Cockpit mit individuell angepassten Dashboards und Berichten einen ganzheitlichen Überblick über die Außendiensttätigkeiten seiner Mitarbeiter. Durch die so gewonnenen Erkenntnisse können Maßnahmen umgesetzt werden, die die Kundenzufriedenheit langfristig steigern und zusätzliche Einnahmen generieren.

 

Sie haben ein solches Projekt bei einem Maschinenbau-Unternehmen realisiert. Welche Herausforderungen gab es?

Ja genau, zuvor nutzte unser Kunde Piller Blowers & Compressors GmbH für die Einsatzplanung der Servicetechniker Microsoft Excel, was gewisse Einschränkungen in Bezug auf ein reibungsloses, effizientes Dispatching mit sich brachte. Die zuständigen Servicedisponenten arbeiteten nicht mit Echtzeitdaten und konnten keine tagesaktuellen Entwicklungen und Änderungen berücksichtigen. Außerdem war es nicht möglich, dass mehrere Dispatcher gleichzeitig die Einsatzplanung bearbeiteten. Dadurch entstanden verschiedene Versionen einer Planungsdatei, die dann per E-Mail hin- und hergeschickt wurden.

Statt sich auf eine „Single Source of Truth“ verlassen zu können, lief man immer Gefahr, mit Daten zu arbeiten, die nicht mehr aktuell waren.

Eine weitere Herausforderung war, dass sich die verschiedenen Servicekategorien nicht übersichtlich abbilden ließen. Um beispielsweise auch die Urlaubstage der Techniker in die Planung einzubeziehen, mussten die Servicemitarbeiter auf verschiedene Systeme zugreifen. Medienbrüche waren an der Tagesordnung, weil unser Kunde neben Excel auch SAP Cloud for Customer (C4C) für die Ticketbearbeitung nutzt. Eine Umrechnung der Zeitzonen konnte die Einsatzplanung mit Excel ebenfalls nicht leisten – eine Funktionalität, die gerade für einen Maschinenbauer mit einem Exportanteil von 85 Prozent von sehr hoher Bedeutung ist.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es für die Servicemitarbeiter mit enormem Aufwand verbunden war, alle relevanten Informationen einzubeziehen und die Excel-Listen anzupassen und zu aktualisieren.

 

Welche Kernfunktionalitäten wurden realisiert?

Piller hat sich dafür entschieden die FSM-Lösung in fünf Phasen einzuführen. Die erste Phase – die zentrale Einplanung der Servicetechniker im Planungsboard sowie die zweite Phase – Mobile Field Service – sind mittlerweile erfolgreich abgeschlossen.

Die Servicetechniker bekommen zukünftig wichtige Daten wie Checklisten (zum Beispiel Inspektionsprotokolle) sowie relevante Informationen zu Kunden (Ansprechpartner, Adresse, Maschinen, Anliegen) und Maschinen per App und können Arbeitszeiten oder Spesen erfassen. Zudem wird es möglich sein, ein Serviceprotokoll direkt an den Kunden per App zu verschicken.

Techniker haben die Möglichkeit, Angaben zu Fahrleistung, Arbeits- und Reisezeiten zurückzumelden und Serviceberichte — inklusive digitaler Unterschrift des Kunden — in das System einzuspielen, sodass eine zentrale Maschinenakte entsteht. Um das Dispatching weiter zu verbessern, ist zudem eine Funktionalität geplant, die Techniker je nach Standort und Qualifikation automatisiert für Einsätze vorschlägt.

Im nächsten Schritt folgt die dritte Phase, die die Abrechnung und Rechnungsstellung mittels Integration in SAP S/4HANA zum Ziel hat. Anschließend befasst sich Phase vier mit der Einrichtung eines Selfservice-Portals, das den Kunden hilfreiche Features bieten soll – von der Ticketerstellung per QR-Code-Scan über die Vereinbarung von Serviceterminen mit intelligenten Chatbots bis hin zum Statusabruf für jede Anfrage.

Abschließend stehen in der fünften Phase das Einrichten von Reporting-Möglichkeiten über die verschiedenen Schritte und Tools (C4C, FSM, S/4HANA) sowie das Darstellen von KPI und Management-Dashboards im Mittelpunkt.

 

… und welchen Nutzen hat das Unternehmen dadurch?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Servicetickets konnte um 20 Prozent reduziert werden, die durchschnittliche Zeit für die Erfassung von Maschinendaten sank um 50 Prozent und im Aftersales-Geschäft erhöhte sich der Umsatz um 10 Prozent.

Alle Beteiligten arbeiten im gleichen System, was Medienbrüche und doppelte Datenpflege vermeidet. Die Darstellung mit unterschiedlichen Farben und Karten sorgt für Übersichtlichkeit. Die relevanten Informationen lassen sich auf einen Blick erfassen, aufkommende Fragen unmittelbar beantworten.

Das SAP Field Service Management verringert den Papieraufwand und senkt die Servicekosten. Die Vorgänge rund um die Ticketabwicklung und die Einplanung der Techniker sind ortsunabhängig jederzeit einsehbar und auch für Außenstehende transparent. Servicetouren und -intervalle lassen sich besser überwachen und präziser planen.

Beim Kunden wiederum sorgt die reibungslose Bearbeitung seines Anliegens und die schnelle Problembehebung für hohe Zufriedenheit und erzeugt Loyalität gegenüber dem Hersteller.

 

Vielen Dank für das Gespräch.

Die Fragen stellte Helge Sanden, Chefredakteur des IT-Onlinemagazins.

 

 

Diese und ähnliche Fragestellungen werden beim Thementag Customer Experience Management im Rahmen der IT-Onlinekonferenz am 24. Juni 2020 vertieft:

Paulina Sulej (IBsolution) berichtet in einem Expert-Talk ausführlich über die Herausforderungen des Maschinenbau-Kunden, den Projektverlauf, Erfahrungen und Empfehlungen für vergleichbare Vorhaben. Ein Kundenvertreter ist angefragt – die Zusage steht noch aus.

Serviceeinsätze mit SAP FSM kostenoptimiert planen
Kundenbericht aus dem Maschinenbau: Auch Aftersales-Geschäft profitiert
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