SAP Customer Experience im Umbruch: Sind die Kunden vorbereitet?

SAP-CX-StrategieEs ist kein Geheimnis, dass positive Einkaufserlebnisse die Umsätze nachhaltig steigern können. Die Gestaltung der Customer Experience (CX) ist von entscheidender Bedeutung für den Geschäftserfolg. SAP hat in den letzten Jahren erhebliche Anstrengungen unternommen, um seine CX-Strategie anzupassen und zu erneuern. Doch wie bewerten Anwenderunternehmen und Experten die Entwicklungen rund um das SAP-Portfolio für CX?

Die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe e. V. (DSAG) hat eine Bestandsaufnahme durchgeführt, um die aktuellen Entwicklungen zu beleuchten. Insgesamt 113 Mitglieder der DSAG-Arbeitskreise Vertrieb/Sales, Customer Experience (CX), Konsumgüter, Handel, Medien sowie CX GP im Banking nahmen an der Befragung teil.

 

Strategische Neuausrichtung bei SAP CX

Thomas_Henzler„Anfang 2023 kündigte SAP eine Reorganisation der internen Struktur an, um das Thema CX nach DSAG-Informationen innerhalb von SAP neu auszurichten. Hierbei geht es im Detail um die Zusammenlegung der Bereiche CX und Industries unter einem gemeinsamen ‚Dach’.

Das Ziel dabei ist es, sich stärker auf die SAP-Zielbranchen auszurichten und hierfür gemeinsam branchenfokussierte CX-Lösungen zu entwickeln. SAP ist derzeit in zirka 25 Branchen tätig. Die Frage wird sein, welche dieser Branchen von industriespezifischen Lösungen im CX-Umfeld profitieren werden“, erklärt DSAG-Fachvorstand Thomas Henzler.

 

DSAG-Umfrage: SAP CX Strategie oft unbekannt

Die Neuausrichtung im Bereich CX scheint derweil noch wenig verbreitet: Die DSAG-Bestandsaufnahme ergab, dass 65 Prozent der Befragten von diesen geplanten Veränderungen in der SAP-Customer-Experience-Strategie Kenntnis haben, während 35 Prozent nicht darüber informiert sind. Des Weiteren sind 36 Prozent der Meinung, dass sie die Auswirkungen der neuen strategischen Ausrichtung auf ihr Unternehmen beurteilen können, während 42 Prozent dies nicht können und 22 Prozent unsicher sind.

 

Unsicherheit in Bezug auf SAP-CX-Produkte

Henzler betont, dass im Bereich CX nach wie vor Unsicherheit herrscht, was SAP-Produktversprechen betrifft. SAP habe die Struktur für die neue CX-Strategie geschaffen, indem die bisher eigenständigen Bereiche für CX und Industries zusammengeführt wurden. Ziel ist eine nahtlose Integration der Produkte, um Geschäftsprozesse ganzheitlich abzubilden. Das sei als Idee positiv zu bewerten. Der Aufklärungsbedarf mit vor allem praktischen Beispielen besteht laut Henzler aber weiterhin.

Besonders in Bezug auf die Zukunft der ersten Generation der CRM- und Service-Software (Sales und Service Cloud V1) gibt es bisher keine klaren Aussagen von SAP.

 

Was verändert sich für SAP-Kunden?

Nach der Restrukturierung und der Zusammenlegung der Produktentwicklung für CX und industriespezifische Lösungen zeigen sich die Neuentwicklungen vor allem bei der Sales und Service Cloud, mittlerweile auch als Sales und Service Cloud Version 2 bezeichnet. Die SAP Marketing Cloud ist für 2027 abgekündigt. SAP empfiehlt aktuell den Umstieg auf die zugekaufte Lösung ‚Emarsys‘, die derzeit jedoch noch hauptsächlich auf den B2C-Bereich ausgerichtet ist.

„Zusammenfassend lässt sich sagen, dass SAP den strategischen Fokus im Bereich Sales und Service Cloud klar auf die neuen Lösungen gelegt hat“, sagt Henzler. „Das erleichtert die Situation der Kunden nicht, die sich aufgrund des nahenden Wartungsendes mitten in der notwendigen CRM-On-Premises-Umstellung befinden.“ Das Risiko von Funktionslücken zwischen alter und neuer Generation von CRM- und Service-Lösung sei aktuell noch hoch.

 

Migration auf SAP-CX-Lösungen schleppend

Lediglich 16 Prozent der Befragten beabsichtigen, von CRM On-Premises auf SAP-CX-Lösungen umzusteigen. Obwohl zahlreiche Befragte die Sales Cloud V1 einsetzen (49 Prozent), planen lediglich 5 Prozent von V1 zu V2 zu migrieren. Bei der Service Cloud sind es ebenfalls 5 Prozent. 30 Prozent haben die Version 1 im Einsatz. Die Umstellung von der Sales Cloud V1 zu V2 und von der Service Cloud V1 zu V2 läuft noch bei keinem der Umfrageteilnehmenden.

Henzler weist darauf hin, dass Migrationstools erst in den kommenden Monaten verfügbar sein werden und es noch keine Ankündigung zum End-of-Life der Version 1 gibt. Es ist zu erwarten, dass die Migration zur Herausforderung wird. Die Technologien der beiden Versionen sind grundlegend unterschiedlich mit der jetzigen Ausrichtung auf die Cloud.

Außerdem sind Kunden zukünftig wahrscheinlich auf zusätzliche Lösungen und damit auch Kosten angewiesen, beispielsweise auf die Customer Data Platform zur Integration von Kundendaten zwischen S/4HANA und der Sales und Service Cloud V2.

 

Positives Urteil für die Zukunft von SAP CX – mit Abstrichen

Laut Umfrage sind die DSAG-Mitglieder hinsichtlich der Zukunftsfähigkeit von CX und SAP dennoch positiv gestimmt. 49 Prozent beurteilen die Zukunftsfähigkeit als sehr gut bzw. gut und 29 Prozent als befriedigend. 22 Prozent bewerten sie mit ausreichend bis ungenügend.

Den strategischen Fokus auf CX im SAP-Produktportfolio beurteilen nur noch 37 Prozent mit sehr gut bzw. gut, 25 Prozent mit befriedigend. 36 Prozent sehen ihn als ausreichend bis ungenügend an. Bei der Wettbewerbsfähigkeit von CX zeigt sich die Skepsis ebenfalls: 27 Prozent beurteilen sie als sehr gut bzw. gut, 40 Prozent als befriedigend. Für 32 Prozent ist sie ausreichend bis ungenügend.

 

Empfehlungen und Kritik der DSAG

Welchen Weg man für seinen CX-Bereich einschlagen sollte, ist nicht pauschal zu beurteilen. „Eine konkrete Empfehlung hängt sehr stark von der jeweiligen Ausgangssituation ab. Grundsätzlich sollten Unternehmen sich im Vorfeld ein ganzheitliches Konzept für eine CX-Architektur überlegen“, empfiehlt Thomas Henzler. „Wie bei den meisten anderen Herstellern, besteht auch das SAP-Portfolio aus vielen einzelnen Lösungen wie CRM, Service, Fieldservice, Commerce oder auch Marketing. Hier sollten zunächst anhand der Prozesse die Anforderungen ermittelt werden.“

Kunden, die bereits die Sales oder Service Cloud V1 nutzen, sollten auf die konkreten Angebote von SAP für den Umstieg warten. Für Neu-Implementierungen in Unternehmen oder Unternehmensteilen können die neuesten SAP-CX-Lösungen in Erwägung gezogen werden. Für Kunden, die aktuell noch die erste Generation der Sales- und Service-Cloud einführen empfiehlt es sich, die Implementierung zunächst abzuschließen. Es ist noch kein Abkündigungstermin bekannt. Jedoch sollte im Nachgang sehr genau geprüft werden, ob sich weitere Investitionen zum Beispiel in Roll-outs lohnen. Hier kann es sinnvoller sein, die neueste Generation für weitere Firmenteile einzusetzen.

Die DSAG fordert von SAP, die Kunden bei der Migration auf die neuen Produkte intensiv zu unterstützen mit klaren Empfehlungen, verbindlichen Informationen und einem kommerziellen Rahmen, der einen einfachen Umstieg ermöglicht. Man solle Kunden zudem nicht mit jährlichen Preiserhöhungen für Lösungen konfrontieren, die nur geringfügig weiterentwickelt werden.

 

Fazit zum Wandel von SAP CX

SAP hat in den letzten Jahren mehrere Veränderungen in seiner CX-Strategie vorgenommen, was bei Kunden zuweilen auf Unverständnis stieß. Es wird sich in den nächsten Jahren zeigen, ob SAP mit dem CX-Portfolio weiter überzeugen kann.

Eine Aufgabe wird sein, die bestehenden Kunden mitzunehmen und für die Vorteile der neuen CX-Lösungen zu sensibilisieren. Dazu gehören klare Ziele, eine faire Preispolitik, eindeutige Abkündigungsrichtlinien und die Unterstützung im Übergangsprozess der CX-Transformation.

 

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