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Laut DSAG-Investitionsumfrage 2018 werden SAP-Landschaften in steigendem Maße um SAP Hybris Lösungen ergänzt. IT-Verantwortliche müssen dann entscheiden, wie sie hierfür Betrieb, Wartung und Support organisieren. Eine Möglichkeit ist die komplette Übergabe aller Aufgaben an einen externen Spezialisten.
In einem Gastbeitrag erläutert Patrick Holzapfel vom SAP-Partner Sybit, wie derartige Application Management Services (AMS) die Anwender unterstützen können und wo die Leistungen über einen reinen Software-Support hinausgehen.
Application Management Services sind mehr als Software-Support
Unternehmenssoftware ist kompliziert und aufwendig in der Pflege. Deshalb übergeben viele Firmen den Betrieb und die Wartung an Spezialisten. In der idealen Welt lassen sich durch ein solches Outsourcing nicht nur Kosten sparen, sondern auch Kontinuität, Flexibilität und Sicherheit gewinnen. Die eigenen IT-Mitarbeiter konzentrieren sich derweil auf ihre Kernkompetenzen.
Tatsächlich aber greift gewöhnlicher externer Software-Support häufig zu kurz. Denn dieser arbeitet nur die offensichtlichsten und unmittelbaren Probleme ab. Dabei sollte ein guter Support mehr als Wartung leisten, zum Beispiel: Neueste Technologien anwenden, alle relevanten Funktionen nutzbar machen und die Unternehmenssoftware zum individuellen und optimalen Tool für das Team weiterentwickeln. Hier setzt das Prinzip der Application Management Services (AMS) an und hält die IT zukunftsfähig.
Altbekannte Fehler, aber keine langfristigen Lösungen
Viele IT-Leiter kennen dieses Szenario: Da wurde mit viel Aufwand das neue Release der Marketing-und Vertriebslösung eingespielt. Die Mitarbeiter der Fachabteilungen sind inzwischen zu den neuen Funktionen und dem aktualisierten Workflow geschult – und trotzdem kommt es in den folgenden Monaten immer wieder zu Problemen: Die Fehlerquote bei der Dateneingabe ist hoch und Fehlfunktionen häufen sich. Die Effizienzgewinne, die sich die Geschäftsführung erhofft hatte, bleiben aus. Und auch in den Marketing- und Vertriebsteams wächst die Unzufriedenheit über die Bedienung der neuen Software.
Währenddessen hat die interne IT-Abteilung aber nicht die Ressourcen, täglich mehrfach Support zu leisten. Denn die IT arbeitet an vielen weiteren Baustellen. Sie muss beispielsweise die Digitalisierungsstrategie des Unternehmens vorantreiben, sich um digitale Geschäftsmodelle kümmern.
Außerdem ist sie mit den Tiefen der neuen Marketing- und Vertriebslösung noch nicht vollumfänglich vertraut. Wenn Software-Funktionen streiken oder Fehlermeldungen aufblinken, greifen die Anwender also zum Telefon, schließlich besteht ja auch ein Support-Vertrag mit dem Software-Anbieter. Per Hotline und Fernwartung analysiert dieser die Probleme und behebt sie in vielen Fällen auch zügig. Grundlegendes läuft aber weiterhin unrund: Die neuen Funktionen werden offenbar nicht oder nicht korrekt genutzt, dagegen tauchen alte Workflows und Gewohnheiten hier und da wieder auf.
System-Monitoring plus Analyse und Weiterentwicklung
An dieser Stelle kommen Application Management Services (AMS) ins Spiel. AMS machen dort weiter, wo gewöhnlicher IT-Support endet. Die Ad-hoc-Fehlerbehebung ist nur der erste Schritt. Daneben registriert der AMS-Anwendersupport auch alle Mängel im laufenden Betrieb einer Software. Er erhält während des System-Monitorings automatisierte Fehlermeldungen. Das AMS-Team analysiert diese Meldungen, alle weiteren bekannten wiederkehrenden Probleme und zieht logische Schlüsse daraus. Fragen wie diese kommen auf die Agenda:
- Wo hängt die Produktivität? Wo finden sich typische Effizienzkiller?
- Welche Prozessoptimierungen sind möglich?
- Wie lässt sich die Software so weiterentwickeln, dass sie den Bedürfnissen der Anwender entspricht (Change Management)?
Wie sich aus einem Problem eine Prozessoptimierung ableiten lässt
Solche Analysen und die Weiterentwicklung der Lösung sind der besondere Anspruch, der in Application Management Services steckt. Ein Bespiel aus dem Bereich Vertriebssteuerung und Vorplanung für Produktion: Für die Produktionsplanung ist es enorm wichtig, dass „heiße“ Vertriebs-Cases ab einer gewissen Auftragswahrscheinlichkeit von der Vorplanung berücksichtigt werden. Das erledigen die Vertriebsmitarbeiter häufig über verschiedene Excel-Listen, Meldetools etc. Die Nachteile liegen auf der Hand: Verschiedene Medien kommen zum Einsatz, es gibt keine „Single Source of Truth“, viele Abstimmungen sind nötig.
Im Laufe der Zeit melden sich verschiedene Anwender wiederholt beim externen Support und fragen nach, wie man die Opportunities aus dem CRM-System am geschicktesten in Richtung Excel exportiert. Erst bei systematischem Nachfragen stellt sich heraus, dass diese Funktionalität sehr häufig genutzt wird, um dann in separaten Excel-Listen außerhalb des CRM-Systems die Produktionsvorplanungen zu erledigen.
Sinnvolle Änderungen aus Anfrageanalysen ermitteln
Solche Fälle lassen sich im Application Management am besten über eine detaillierte Klassifizierung und Aufnahme der Anfragen als Ticket und über entsprechende Reports identifizieren.
Das ist der Moment, wo sich Einzelfälle zu einem relevanten Thema entwickeln. Im regelmäßigen Meeting entscheiden sich die Servicemanager für einen Change in der Software:
- Künftig gibt es eine Checkbox auf der CRM-Oberfläche für „Vorplanung“.
- Die Nutzer der Produktionsplanung haben Zugang zum CRM, wo sie über eine gesicherte Suche alle relevanten Opportunities sehen.
- Der Prozess „vorgeplante Vertriebs-Cases“ wird modifiziert. Separate Excel-Listen entfallen.
- Die neue Kennzeichnung wird im Opportunity-Pipeline-Bericht integriert für Vertriebsleitung. Diese kann jetzt qualifizierte Aussagen zu potenziellen Aufträgen machen.
- Es folgt das Testing mit den Key-Usern, die Produktivsetzung wird kontrolliert und zentralisiert.
- Die Neuerungen finden sich in den Anwenderschulungsunterlagen für Vertriebsmitarbeiter wieder. Alle Anwender werden über den Change informiert und ggf. in kleinen Schulungen oder Websessions trainiert.
Im Ergebnis wurde also aus einem umständlichen Vorgang mit Fehlerpotenzial eine Prozessoptimierung entwickelt. Die Effizienz im Vorplanungsprozess steigt, ebenso die wichtige Anwenderakzeptanz, da die Datenpflege nur noch in einer Quelle vorgenommen werden muss.
Überträgt man dieses Beispiel auf den gesamten Lifecycle einer Unternehmenssoftware, wird deutlich, dass gut umgesetzte Application Management Services ein strategischer Baustein im Unternehmen sein können.
Application Management Services und Outsourcing
Beim Outsourcing von Application Management Services werden Betrieb, Wartung und Weiterentwicklung von Applikationen auf Basis klarer Leistungsvereinbarungen an spezialisierte Provider übertragen. Dabei werden in einem kundenindividuellen Service-Ansatz die benötigten Dienstleistungen zusammengestellt. Typische AMS-Aufgaben sind die Installation von Softwarelösungen, Performance Monitoring von Applikationen/Datenbanken, Sicherheitskontrollen und das Change Management für die betreute Software.
Ein erfolgreiches AMS-Outsourcing verspricht mittelfristig Flexibilität und Kostenvorteile. Die eigenen IT-Mitarbeiter können sich derweil auf die Schaffung neuer, digitaler Geschäftsmodelle und die Implementierung wettbewerbsdifferenzierender Innovationen konzentrieren. In diesen Fällen kann AMS-Outsourcing für das IT-Management zu einem kritischen Erfolgsfaktor werden.
