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… oder haben Sie sich schon einmal gefragt, warum die Geldautomaten in Österreich so gut funktionieren?
Die TSG EDV-Terminal-Service Ges.m.b.H., ein Unternehmen der ATOS Gruppe, hat ihren Schwerpunkt im Bankensektor und erbringt herstellerunabhängige IT-Service-Dienstleistungen von Consulting über Systemintegration, Betrieb und Wartung von IT-Infrastrukturen und SB-Systemen bis hin zum Management von Serviceprozessen. Das in Wien ansässige Unternehmen bietet seinen Kunden in ganz Österreich mit rund 150 Mitarbeitern eine flächendeckende Betreuung und innovative Servicelösungen. Zur Organisation sämtlicher Serviceprozesse verwendet das Unternehmen die Servicemanagementsoftware ASM des Systemhauses SA Service Alliance, das auch die Gesamtlösung für TSG geschaffen hat.
Zusammenspiel von SAP, ASM und eEvolution
Für die logistischen Prozesse (z.B. Gerätemanagement, Ersatzteilmanagement, Einkauf und Lagerverwaltung) wird die Unternehmenssoftware eEvolution eingesetzt, die mit ASM herstellerseitig eng gekoppelt ist und von Haus aus gut harmoniert. Die finanztechnische Abwicklung (z.B. Buchung, Zahlungsverkehr, Bewertung) erfolgt mit SAP, das konzernweit für alle kaufmännischen Prozesse im Einsatz ist. Zwischen den beteiligten Systemen finden permanente event- und zeitgesteuerte Datenabgleiche (z.B. Bestellungen, Abrechnungen von Serviceleistungen) statt.
Hohes Transaktionsvolumen
Die besonderen Highlights der Gesamtlösung sind im Service-Bereich zu finden, denn dort stehen fast 100.000 Assets (Hardware- und Softwarekomponenten) unter Wartung und jährlich sind rund 25.000 Serviceaufträge – teilweise mit sehr kurzen Servicezeiten – zu disponieren. Ferner sind knapp 50.000 Lagerbewegungen für Ersatzteile und 80.000 Lagerbewegungen für Geräte zu steuern.
Automatisierte Serviceannahme
Rund 90% der Serviceaufträge werden automatisiert in ASM erfasst, da sie aus Helpdesk-Anwendungen der TSG Kunden, zum Beispiel Banken und Versicherungen, auf elektronischem Weg an den IT-Servicedienstleister übermittelt werden. Auch über ein Serviceportal können Kunden, Partner und Techniker Störungen melden sowie die von den Technikern ausgeführten Arbeiten zurückmelden. Jeder Störungsauftrag wird hinsichtlich der SLA-Vereinbarung von ASM überwacht und zentral an einen der Innendienst- oder Außendienstmitarbeiter disponiert. Die Servicedaten werden für wochen- und monatsweise Auswertungen für Kunden und interne Zwecke aufbereitet, um die Responsezeiten und die Serviceerfüllungsgrade zu dokumentieren.
Automatisierte Asset-Verwaltung
Besonders pfiffig: Die TSG-Kunden sind auch in die Verwaltung der unter Wartung stehenden Assets integriert, was die Prozesse elegant und effizient macht. Neue Assets werden von den Endkunden auf elektronischem Weg an TSG übermittelt und automatisiert in ASM angelegt. Auch Änderungen oder der Wegfall von Geräten werden so vorgenommen, was zu Kosteneinsparungen für die TSG-Kunden führt.
Mobile Service Lösungen
Rund die Hälfte der Servicetechniker im Außendienst ist mit mobilen Endgeräten ausgerüstet. Diese werden zur Benachrichtigung über neue Serviceaufträge, zur Statusübermittlung (Anfahrt, Reparatur und Abfahrt) in die Zentrale und zur Dokumentation der erbrachten Leistungen bei den Kunden eingesetzt. Automatische Rückmeldungen zum Fortschritt erhöhen die Transparenz und die Sicherheit, die Servicearbeiten innerhalb der vereinbarten Zeiten abzuschließen. Im Notfall, beispielsweise einem Stau bei der Anfahrt, kann die Disposition rechtzeitig eingreifen.
Fazit
Mit der Spezialsoftware für Serviceunternehmen ASM lassen sich maßgeschneiderte Kundenlösungen schaffen. Bei TSG ist ASM seit 2002 für 80 Mitarbeiter im Innen- und Außendienst im Einsatz. Es löst dort das Service Ticket Management, den Dispatch- und Planerbereich, die Technikereinsatzplanung, die Nachverfolgung von Seriennummern, das Reparatur- und Werkstatt-Management, das Ersatzteilwesen und die Garantieabwicklung. Das führt nach Angaben von TSG zu Kosteneinsparungen, besseren Abläufen, höherer Verfügbarkeit, mehr Sicherheit und Transparenz bei den Kunden aus dem Bankensektor.
