Customer Service- und Asset-Management mit SAP: Beispiel Hörmann

Axians Neo Convention 2019Ende September 2019 trafen sich in Hannover rund 80 SAP-Experten zum Austausch zu Herausforderungen und Innovationspotenzialen im Customer Servicemanagement und Assetmanagement mit SAP, bisher meist in den Modulen SAP CS/PM abgebildet.

Der einladende SAP-Partner Axians NEO Solutions & Technology stellte erstmalig seine 360° Servicemanagement-Lösung „NEO Suite“ der Öffentlichkeit vor, die mittlerweile aus einer Technikereinsatzplanung, einer predictive Maintenance-Komponente, einem Remote-Service für Technikereinsätze, einem Serviceportal und einem digitalen, mobilen Assistenten für den Field-Service-Techniker besteht. Höhepunkt war für mich ein Vortrag des international tätigen Herstellers HÖRMANN, der für Türen, Tore, Antriebsprodukte und Industrieprodukte mit hoher Zyklenzahl bekannt ist.

 

Viele Prozessvarianten und länderspezifische Besonderheiten

Derartige Produkte müssen weltweit gewartet und repariert werden – zum Großteil mit eigenen Servicemitarbeitern, aber auch mit Subunternehmern. Bei den Wartungen müssen nicht nur länderspezifische und nationale Vorschriften berücksichtigt werden. Es gibt auch sehr viele unterschiedliche Prozessvarianten, beispielsweise bei Reparaturen: In einigen Ländern beauftragt der Kunde sofort vor Ort, in anderen Ländern kommt der Techniker zunächst, um ein Angebot zu erstellen und ein zweites Mal zur Reparatur.

Zusätzliche Komplexität schafft eine bunte IT-Systemlandschaft, die beispielsweise für die kaufmännische Abwicklung aus SAP- und Non-SAP-Finanzsystemen in den rund hundert Ländern, in den Hörmann geschäftlich tätig ist, besteht.

 

Abbildung in einem zentralen, aber konfigurierbaren System

Hörmann hat eine Service-Management-Lösung im Einsatz, die alle Kernprozesse in einem System abbildet und optionale Varianten und Funktionen erlaubt — beispielsweise für die oben beschriebenen Prozessvarianten oder auch für unterschiedlichste Regelungen bezüglich Reisezeiten, Anfahrtskosten und anderen kleinen, aber wichtigen Details.

Interessant auch, dass eine automatische Equipment-Anlage aus dem SAP-System erfolgt, sobald ein neues Produkt verkauft wird. Dadurch sind im Vorfeld bereits viele Informationen bekannt, was der Techniker beim Einsatz vor Ort vorfinden wird. Technologisch basiert die Servicemanagement-Lösung auf der NEO-Suite und der SAP Cloud Platform, was sie auch S/4HANA-kompatibel macht.

 

Herausforderungen im Asset- und Servicemanagement

Jens Beier, Geschäftsführer von Axians NEO, bemerkte zu den aktuellen Herausforderungen im Service- und Assetmanagement: „Das Digitalisierungspotential im Service und in der Instandhaltung ist oft sehr groß. Es lässt sich dann vergleichsweise einfach ein ROI für die Investitionen herleiten. Das ist ein Treiber.

Ferner ist der S/4HANA-Wechsel ein guter Anlass, seine Prozesse zu hinterfragen beziehungsweise zu digitalisieren. Einführungszeiten und Betriebskosten lassen sich reduzieren, wenn man direkt auf dem Datenmodell des Backend-Systems aufsetzt.“

Die Veranstaltung soll 2020 erneut stattfinden.

 

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