IT-Onlinemagazin
Verantwortliche für Customer Service Prozesse oder Serviceorganisationen können ihre Abläufe mit modernen, leistungsstarken Field Service Management Lösungen optimieren, automatisieren und dadurch einen wesentlichen Beitrag zu mehr Wettbewerbsfähigkeit und Profitabilität leisten. Besonders hohe Potenziale liegen oft bei der Technikereinsatzplanung sowie Service Portalen für Kunden und Geschäftspartner.
Jens Beier, Geschäftsführer der Axians NEO und seit vielen Jahren auf dieses Segment fokussiert, liefert uns Einblicke und zeigt auf, wie der Service der nächsten Generation aussehen kann, wie man Kunden begeistern kann, welche Rolle Service-Portale für ein gutes Kundenserviceerlebnis spielen und wie alle Prozessbeteiligten ein leichteres Leben haben können.
Herr Beier, was verstehen Sie unter Service 4.0 mit SAP?
Jens Beier: Zum Einstieg eine so schwere Frage (lacht). Wenn wir uns über Service 4.0 unterhalten, ist es – ebenso wie bei dem strapazierten Hype „Industrie 4.0“ – wichtig, einen definitorischen Konsens festzulegen. Service 4.0 überschreibt den Einsatz neuer Technologien, der im Servicegeschäft zu Disruption führen kann. Die Betonung liegt auf „kann“, es muss nicht disruptiv sein, es ist ebenso machbar, dass bestehende Prozessketten „einfach nur“ durch integrierte Prozesse automatisiert werden. Auch dies kann zu einem großen Fortschritt führen.
Gemeint sind zukunftsweisende Innovationen, die Unternehmen dabei helfen, ihr Servicegeschäft möglichst effizient zu gestalten und den deutlich gestiegenen Anforderungen ihrer Kunden mit Lösungen zu begegnen, die eine hohe UX aufweisen. Denn die Angebote und Leistungen, die Kunden aus dem B2C-Umfeld kennen, erwarten sie heute auch im B2B-Kontext. B2C und B2B sind also nicht mehr trennscharf voneinander abzugrenzen.
Konkret bedeutet das beispielsweise: Servicetechniker müssen aus Sicht der Kunden qualifiziert, pünktlich, richtig ausgestattet, gut informiert über die Historie und fast ständig erreichbar sein. Kunden wollen aktiv über den Bearbeitungsstatus ihrer Störung oder ihres Anliegens informiert werden und die nächsten geplanten Aktivitäten kennen. Zudem fordern sie neue Abrechnungsmodelle, wie Full-Service zum Festpreis oder Equipment-as-a-service. Also kein Erwerb mehr, sondern eine verbrauchsabhängige Abrechnung via Mietmodell. Auch für den Hersteller kann dies eine große Chance sein.
Für SAP-Anwenderunternehmen geht mit dem Servicegeschäft der Zukunft aber noch ein zweiter, brandaktueller Aspekt einher – und zwar die fast unausweichlich erforderliche Transition zu S/4HANA. SAP zwingt seine Anwender zum Umstieg von SAP ERP CS/PM auf SAP S/4HANA Service. Das bisherige CS Modul läuft nur noch bis 2025 bzw. 2027 im Kompatibilitätsmodus im S/4HANA weiter. Die Verantwortlichen müssen also über Neueinführung, Migration oder Weiterentwicklung ihrer Kundenservicelösung mit SAP nachdenken.
Welche wichtigsten Innovationen und Trends spielen für den Kundenservice eine Rolle?
Da Produkte oft fast austauschbar sind, wird es immer wichtiger, sich über guten Service und/oder neue Geschäftsmodelle vom Wettbewerb zu differenzieren. Dafür bietet uns die Digitalisierung zahlreiche Möglichkeiten. Zum Beispiel ermöglicht sie die Vernetzung entlang von Prozessketten, wodurch der zentrale Zugriff auf die Maschinenhistorie, Dokumente, Protokolle und Serviceberichte gewährleistet wird. Es können auch eigene Maschinen mit Partnerkomponenten vernetzt werden, wodurch ein hohes Maß an Nutzen entstehen kann. Durch gemeinsames Monitoring und Auswertungen sowie vorausschauende Wartungen können Ausfallzeiten reduziert, Serviceintervalle optimiert und Kosten gesenkt werden.
Diese Vernetzung ist auch Basis für den sogenannten „Digitalen Zwilling“. Auf einer Serviceplattform werden für jede Maschine oder Anlage die Systemkonfiguration, alle Produktdokumentationen, aktuelle Ersatzteillisten, Wartungsanleitungen, Schulungsunterlagen, Verträge und alles, was bei Betrieb, Wartung und Service hilft, abgelegt und aktualisiert. Als Hersteller habe ich darüber einen direkten Draht zum Maschinenbetreiber und kann diesen als Upselling-Kanal nutzen.
Auch der Einsatz von Augmented Reality und Remote Service wird zukünftig zum Standard gehören, schon heute sehen wir viele Projekte bei marktführenden Unternehmen mit diesem Thema. So können sowohl Kunden als auch Servicetechniker vor Ort durch Experten aus dem Innendienst unterstützt werden.
Und, zu guter Letzt, möchte ich noch erwähnen, dass sich sehr viel im Bereich Technikereinsatzplanung tut: Neue Lösungen automatisieren große Teile der Disposition, so dass Serviceorganisationen von kürzeren Fahrtzeiten, passender Mitarbeiterauswahl sowie weniger Doppel- und Fehlerfassung profitieren. Gekoppelt an innovative mobile Lösungen für den Techniker unterwegs, können Serviceanbieter jederzeit flexibel auf Änderungen reagieren.
Was haben die Kunden davon … und wie kann man deren Zufriedenheit weiter erhöhen?
Wir alle wissen um die Kosten, die stillstehende Maschinen und Anlagen verursachen. Neben den Kosten ist auch Ärger damit verbunden, negative Emotionen sind nie gut fürs Geschäft.
Wenn ich als Serviceanbieter aber nicht an starr geplanten Einsätzen festhalten muss, sondern flexibel umplanen kann, und mir die Software sogar proaktiv Vorschläge unterbreitet, kann ich darauf schnell reagieren und den dringend benötigten Servicetechniker in so einem Fall umgehend zu meinem Kunden schicken. Die richtige Dispositionslösung unterstützt bei der Suche nach einem verfügbaren Techniker mit den erforderlichen Qualifikationen und weiteren Abhängigkeiten.
Sollte er die benötigten Ersatzteile nicht mit an Bord haben, berechnet das System automatisch eine Route, auf der er diese noch abholen kann. Bei eventuellen Fragen vor Ort werden ihm mithilfe von Augmented Reality Handbücher und Reparaturanleitungen direkt an der Maschine auf seinem Smartphone oder Tablet eingeblendet und es steht ihm offen, seinen erfahrenen Kollegen aus dem Innendienst um Unterstützung zu bitten. Kurzum: Kunden profitieren von der schnellen und fallabschließenden Lösung ihrer Probleme.
Welche Rolle spielen Service Portale für ein gutes Kundenserviceerlebnis?
Wie eingangs bereits erwähnt, erwarten Kunden heute 24×7 Einblick in ihre Serviceanliegen. Sie möchten aktiv informiert werden, den Bearbeitungsstatus ihrer Anliegen einsehen können und die weiteren Schritte kennen. All das können Service Portale abbilden – und zwar auf einer individualisierten, Use Case-basierten Kundenoberfläche, die ein wichtiges Akzeptanzkriterium darstellt.
Im Service Portal können Kunden unter anderem Garantiezeiten ihrer Anwendungen oder Bezahlinformationen in Abhängigkeit ihrer individuellen Abrechnungsmodelle einsehen. Zudem können Self Services für kundenindividuelle Anwendungen integriert werden, zum Beispiel ein Helpdesk mit Wartungsanleitungen, Schulungsunterlagen oder Chatbot-Unterstützung. So können Kunden einige Probleme sogar ad-hoc selbst lösen und müssen gar nicht erst auf den Techniker warten.
… und wie profitieren die Mitarbeiter im Field Service vom Einsatz moderner Lösungen?
Auch sie profitieren von der Flexibilität der Kundenserviceprozesse, die der Einsatz moderner Lösungen mit sich bringt. Arbeitet der Servicetechniker zum Beispiel mit einer SAP-integrierten Field Service Management Lösung, muss er vor Schichtbeginn nicht in die Geschäftsstelle, um seine Auftragsdaten in Papierform abzuholen. Er kann bequem von zu Hause auf dem Smartphone seine geplanten Einsätze abrufen. Dort werden ihm zu jedem Einsatz die entsprechenden Kunden-, Auftrags- und Anlagendaten zur Verfügung gestellt, inkl. historischer Informationen. Er weiß also genau, welche Ansprechpartner vor Ort sind und welche Produkte im Einsatz.
Seine Routen werden automatisch berechnet und er erhält sogar Informationen zum Wetter am Einsatzort. Überhaupt gehören unnütze Fahrten für ihn der Vergangenheit an. Er kann vor Ort beim Kunden den Ersatzteilbestand im Lager per Online-Zugriff prüfen und direkt bestellen. Bei der nächsten Tour wird der Abholort möglichst umweglos integriert. Durch die Kopplung an eine intelligente Dispositionslösung besteht ein ständiger Draht zwischen dem Disponenten und Techniker. Steht der Techniker im Stau oder braucht länger als geplant für einen Einsatz, kann er diese Information problemlos zurückmelden. Kommt es bei ihm zu einem Leerlauf, kann er sich sogar selbstständig Aufträge aus einem Pool heraussuchen und diese übernehmen.
Wie erkenne ich als SAP-Anwenderunternehmen, welche Lösung zu meinen Serviceprozessen passt?
Natürlich ist diese Entscheidung abhängig von den individuellen Anforderungen der Serviceorganisation. Wir haben zum Beispiel Kunden wie die Hörmann KG VKG, die mit über 100 Vertriebsstandorten weltweit, mehr als 800 global eingesetzten Servicetechnikern und vielfach verkauften Produkten pro Jahr eine höchst komplexe Servicestruktur hat. Mittlerweile haben wir bei Hörmann einen durchgängigen End-to-End Kundenservice mit SAP CS für die Serviceabwicklung, SAP MRS für die Einsatzplanung und unserer NEO Mobile Suite für den Techniker unterwegs, eingeführt, die auf allen mobilen Betriebssystemen verfügbar ist. Das Ergebnis: organisatorische Einheitlichkeit, effiziente Planung und erhöhte Produktivität. Das ist aber nur ein Anwendungsfall von vielen!
Für die Zukunft lassen sich grundsätzlich drei verschiedene Szenarien unterscheiden: Die Nutzung von SAP S/4HANA Service, die Nutzung der SAP C/4HANA Service Cloud oder die Kombination beider Lösungen.
Die Nutzung von SAP S/4HANA Service empfiehlt sich für Unternehmen, die komplexe und umfangreiche Serviceprozesse bezüglich der grundlegenden Aktivitäten, wie Wartung, geplanter Service oder Reparatur, der technischen Objekte sowie Flexibilität in den Abrechnungsmodellen, benötigen. Wer bereit ist, sich an vordefinierte Prozesse anzupassen und eine schnelle Systemeinführung benötigt, sollte sich für die reine Cloudvariante entscheiden. Die hybride Variante eignet sich für Unternehmen, die im Service einen hohen externen Kommunikationsaufwand mit Kunden, Lieferanten und Partnern haben. In der Service Cloud sind verschiedene Kommunikationskanäle vorkonfiguriert. Durch die Kombination mit S/4HANA Service werden betriebswirtschaftliche Prozesse, Materialverwaltung, Finanzen und Analysefunktionen ergänzt.
Wie Sie sehen, spielen für die Entscheidungsfindung nicht nur die eigenen Anforderungen und Prozesse eine Rolle, sondern auch die SAP-Roadmap bzw. die der einzelnen Produkte. Hier unterstützen wir als SAP-Partner.
Eine persönliche Frage: Wann hat Sie der Kontakt mit einem Kundendienst so richtig begeistert oder frustriert?
Ich möchte von einem positiven Erlebnis berichten, das mir vor einiger Zeit mit meinem iPhone XS widerfahren ist. Ich hatte Probleme mit meinem Lautsprecher und konnte beim Telefonieren kaum mehr etwas verstehen. Wer mich kennt, der weiß, ich telefoniere sehr, sehr viel – also wäre es für mich auch keine Option gewesen, das Gerät einzuschicken.
Ich habe mich also auf der Apple-Website umgesehen und bin dort auf ein Service Portal gestoßen, in dem das Problem inklusive Handlungsempfehlungen zur Behebung bereits beschrieben waren. Leider konnte ich es trotzdem nicht lösen und stieß ganz unten auf den Hinweis, dass ich mich an den lokalen Apple Store richten möge.
Mir graute vor der Vorstellung, mich in München in den völlig überfüllten Store zu begeben und dort stundenlang warten zu müssen. Tatsächlich war das aber gar nicht der Fall: Ich konnte über das Service Portal den nächstgelegenen Store ganz einfach ausfindig machen und einen Termin in 15-minütiger Taktung vereinbaren, den ich sogar in meinen Outlook Kalender eintragen konnte.
Vor Ort wurde ich pünktlich von einem Mitarbeiter empfangen, der genaustens über mein Anliegen Bescheid wusste und mich an seine zuständige Kollegin weiterleitete. Innerhalb von 15 Minuten war das Problem gelöst und ich konnte den Store mit einem funktionstüchtigen Telefon wieder verlassen. Hier wurden meine Anforderungen zu Erreichbarkeit, verlustfreier Kommunikation, qualifizierten und pünktlichen Mitarbeitern und proaktiver Benachrichtigung voll und ganz erfüllt. Genau so stelle ich mir Service vor und das Beispiel zeigt: Es kann funktionieren!
Vielen Dank für das Gespräch.
Die Fragen stellte Helge Sanden, Chefredakteur des IT-Onlinemagazins, im Vorfeld des genannten Branchentreffens:
Service 4.0 mit SAP
14.09.20 Die digitale Convention 2020 | Axians NEO
Am 14. September veranstaltet die Axians NEO die „Service 4.0 mit SAP: Die digitale Convention 2020“ und präsentiert online und interaktiv die wichtigsten Highlights rund um Customer Service und Asset Management der Zukunft. SAP-Anwenderunternehmen werden in diesem Zusammenhang auch die SAP-Roadmaps anhand von Best Practices nähergebracht.
Das IT-Onlinemagazin ist Medienpartner der Veranstaltung.
