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Handel und Großhandel stehen vor tiefgreifenden Herausforderungen: Der stetige Wandel des Marktes und die wachsende Bedeutung des E-Commerce und der Marktplätze, sowohl im B2B- als auch im Einzelhandel, treibt die Branche um. Aber: Wer beherrscht das Kundenmanagement über alle Vertriebskanäle?
Wie wichtig Omnichannel und kundenzentrierte Lösungen mit künstlicher Intelligenz jetzt schon sind und wo Differenzierungspotenziale und Aufgaben für Handelsunternehmen liegen, erläutert Stefan Binkowski (Vice President Retail & Wholesale Advisory Middle & Eastern Europe (MEE) | SAP Deutschland | Foto) in seinem Gastbeitrag.
Marktplätze, Onlinehandel und Lösungsanbieter: Herausforderungen für Handel und Großhandel
Laut dem regelmäßig durch das IFH Köln erhobenen B2B Marktmonitor wächst der E-Commerce-Umsatz (B2B-Internethandel + EDI) im B2B Markt weiter kontinuierlich. Zudem dominieren laut dem B2B Marktmonitor die Onlinekanäle in allen Phasen der B2B Customer Journey – von Informationssuche über Beschaffung bis Aftersales.
Veränderungen im Einzelhandel: Marktplätze auf dem Vormarsch
Ein ähnliches Bild liefert der HDE Online Monitor 2024 für den Einzelhandel. Interessant ist hierbei, dass die Bedeutung des eigenen Onlineshops bei klassisch stationären Händlern abnimmt und die Marktplätze mittlerweile 54 Prozent des Onlinehandels ausmachen (Quelle: HDE-Befragung & IFH Köln).
Dabei ist für den Einzelhandel eine Differenzierung in die einzelnen Sub-Branchen notwendig: Fashion & Accessoires wie auch Consumer Electronics & Elektro haben einen Anteil von fast 45 Prozent am Onlinehandel, während Büro & Schreibwaren sowie Schmuck & Uhren mit jeweils 1,6 Prozent den kleinsten Anteil aufweisen (Quelle: HDE Online-Monitor 2024 / IFH Köln, 2024).
Was beide Branchen vereint: Zusätzliche Dienstleistungen (Services) rund um die eigentlichen Artikel bzw. Produkte gewinnen massiv an Bedeutung und tragen zur Differenzierung des Angebots der Händler bei. Oder wie es Kai Hudetz vom IFH Köln treffend in seinem Fazit zusammengefasst hat: Der Weg geht „weg vom reinen Produktverkäufer – hin zum Lösungsanbieter“.
Vom Produktverkäufer zum Lösungsanbieter: Die neue Rolle der Händler
Was heißt das nun für ein Handelsunternehmen? Es ist definitiv Zeit, das Thema Omnichannel umzusetzen. Und dabei spielt das Thema Kundenerfahrung, die sogenannte Customer Experience, eine wichtige Rolle – im Einzel- sowie im Großhandel. Eine neue These? Nicht wirklich. Es gibt jedoch noch viele Potenziale bei der konsequenten Umsetzung.
Ein Beispiel: Nehmen wir einen Handwerker, der abends auf der Webseite seines Großhändlers neue Produkte in Augenschein nimmt. Am nächsten Tag wird er vom Außendienstmitarbeiter seines Großhändlers besucht. Wie hilfreich wäre es für den Außendienstmitarbeiter, wenn er wüsste, welche Produkte sich der Handwerker am Vorabend angeschaut hat?
Und spinnen wir das Rad weiter: Wie hilfreich wäre es, wenn der Außendienstmitarbeiter noch weitere Verkaufsvorschläge erhält, zum Beispiel auf Basis der Daten von ähnlichen Handwerkern, zusammengestellt durch eine künstliche Intelligenz? Wer kann das heute schon? Oder wer scheitert an silohaften Datenstrukturen?
Veränderungsmanagement: Erfolgsfaktor im modernen Handel
Die größten Herausforderungen im Handel – Einzel- wie auch Großhandel – liegen in der konsequenten Umsetzung von Omnichannel-Strategien. Um Omnichannel konsequent umzusetzen, müssen vorhandene Organisationsformen aufgebrochen und Prozesse neu gedacht werden. Dazu müssen alle Mitarbeiter eines Unternehmens – wirklich alle – mit einer kundenfokussierten Denkweise ausgestattet werden, die nicht am jeweiligen Verantwortungsbereich (Silo) endet. Ja, Veränderungsmanagement ist hier das Schlagwort. Ist das einfach? Nein, natürlich nicht.
Patentrezept: Erfahrungsaustausch und Best Practices
Wie geht das? Auch hier gibt es kein Patentrezept. Sinnvoll ist in jedem Fall aber der Austausch mit Händlern, die sich intensiv mit dem Thema auseinandergesetzt haben. Netzwerkveranstaltungen wie beispielsweise die Retail & Wholesale World am 20.06.2024 in Heidelberg (hier im Rahmen der SNP Transformation World) finden regelmäßig statt.
Weiterführende Informationen:
Transformation im Handel: CIO-Erfahrungsaustausch in Heidelberg (20.06.2024)
Unternehmen aus den Handels- und Großhandelsbranchen stehen bei der digitalen Transformation vor ähnlichen Herausforderungen wie andere Sektoren. Es gibt jedoch spezielle Anforderungen, die das IT-Onlinemagazin zusammen mit SNP, SAP sowie CIOs und anderen Entscheidern in verschiedenen Formaten am 20. Juni erörtern möchte. Dabei werden Erfahrungsberichte beleuchtet und in Diskussionsrunden ausführlich thematisiert.
Teilnehmen werden u.a. Jens Hungershausen (Vorstand DSAG & CIO MEGA Gruppe), Ben Windhorst (CIO | Frosta), Andreas Möller (SVP IT / CIO | Sonepar), Stefan Gempp (Leiter IT | Coop), Stefan Binkowski (VP Retail & Wholesale Advisory | SAP) und Helge Sanden (Chefredakteur | IT-Onlinemagazin), der durch den Tag führt.
Anmeldung zur Retail & Wholesale World im Rahmen der SNP Transformation World 2024:
19.-20.06. in Heidelberg
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