IT-Onlinemagazin
Das IT-Onlinemagazin ermittelte mit einer Onlineumfrage SAP-Trends bei Produktionsunternehmen im Anlagen- und Maschinenbau. Die Digitalisierung der Serviceprozesse ist demnach noch ausbaufähig.
Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat einen Webshop, rund die Hälfte der Unternehmen ermöglicht auch eine Verfügbarkeitsprüfung für die Ersatzteile. Liefertracking ist nicht weit verbreitet, während Bestellung und Auftragsbestätigung durch den SAP-Einsatz naturgemäß stark automatisiert ist. Bei der Reaktionsgeschwindigkeit im Kundendienst sehen mehr als die Hälfte der Unternehmen die Wettbewerber im Vorteil. Guter Service wird von Herstellern durchgängig als wichtiger Wettbewerbsfaktor bewertet.
Horst Werner, verantwortlich für den Bereich WebSolutions bei der FIS, die diese Umfrage gesponsert hat, bewertet die Ergebnisse wie folgt: „Eine E-Commerce-Plattform ist ein wichtiger Bestandteil einer Multi-Channel-Strategie von Unternehmen. Im Anlagen- und Maschinenbau werden die Vorteile derartiger Plattformen für die Serviceprozesse noch nicht breitflächig genutzt – wie auch die Umfrageergebnisse zeigen. Eine Online-Lösung mit entsprechender SAP-Integration bietet mit Self-Service-Prozessen – wie beispielsweise einer Online-Bestandsprüfung – einen Mehrwert für Besteller, die außerhalb der Bürozeiten Ersatzteile beschaffen möchten.
Wir sehen eine E-Commerce-Lösung nicht nur als reines Vertriebsmedium, sondern als Informationsplattform für Kunden mit weitreichenden Serviceangeboten. Solche Lösungen liefern zusätzlich Einblicke in die eigene Kaufhistorie, wie Angebote, Aufträge, Rechnungen oder Retouren. Mit derartigen Services können sich Unternehmen vom Wettbewerb abheben.“
Horst Werner empfiehlt Produktionsunternehmen, ihre Kundenprozesse zu analysieren und auf Self-Service Potenziale zu prüfen. Dadurch könnten sie seiner Meinung nach ihren Kundenkontakt mobilisieren und intensivieren und gleichzeitig ihre Prozessabläufe beschleunigen.
Wie informieren sich Kunden über Ersatzteile (Produkt, Verfügbarkeit, Preis)?
Bei 78 Prozent der Unternehmen können sich Kunden telefonisch, per E-Mail beim Servicemitarbeiter oder beim Außendienstbesuch informieren, bei 56 Prozent im Onlineshop oder einem elektronischen Katalog und bei 28 Prozent über einen Print-Katalog bezüglich der benötigten Ersatzteile – Mehrfachnennungen waren hier möglich. Der persönliche Kontakt zum Kundendienst scheint immer noch der beliebteste Weg zu sein. Die Online-Recherche Möglichkeit hat jedoch bereits bei über der Hälfte der Produktionsunternehmen einen hohen Stellenwert.
Wie bestellen Kunden Ersatzteile?
67 Prozent der Kunden können die Ersatzteile direkt beim Innendienst bestellen, 28 Prozent zusätzlich auch beim Außendienst. Alle Produktionsunternehmen mit elektronischem Katalog oder Onlineshop bieten erwartungsgemäß auch eine Online-Bestellmöglichkeit (56 Prozent). Rund die Hälfte der an der Umfrage teilnehmenden Produktionsunternehmen verfügt über ein Händlernetz, über das Ersatzteile bestellt werden können.
Welche Bearbeitungsschritte der Ersatzteilbeschaffung sind automatisiert?
Wir wollten von den Herstellern im Anlagen und Maschinenbau wissen, wie weit die Bearbeitungsschritte aus der Sicht der Kunden automatisiert sind. Rund zwei Drittel der Unternehmen hat demnach den Bestellauftrag und die Bestellbestätigung automatisiert. Nur etwa die Hälfte der Produktionsunternehmen bietet eine automatische Verfügbarkeitsprüfung an. Wir vermuten, dass diese in die Onlineshops integriert sein dürfte. Es gibt jedoch offenbar auch einige Shops für Ersatzteile, die keine Verfügbarkeitsprüfung anbieten, denn sonst müsste der Prozentsatz bei 56 Prozent liegen. Ersatzteilvorschläge (z.B. Predictive Maintance) gibt rund ein Viertel der Anbieter, das Liefertracking von Ersatzteilen bietet nur rund jedes siebte Unternehmen an.
Wo sind Wettbewerber im Service besser?
Mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Unternehmen gaben an, dass Wettbewerber bei der Reaktionsgeschwindigkeit besser wären als sie selbst. 43 Prozent meinten, dass Wettbewerber mehr Serviceangebote haben. Auch bei der 24/7-Verfügbarkeit zur Informationsbeschaffung und Bestellung sieht jedes Dritte Unternehmen die Wettbewerber im Vorteil. Rund jedes siebte Unternehmen vermutet, dass Wettbewerber den Kundendienst kostengünstiger anbieten können.
Mit Serviceangeboten vom Wettbewerb differenzieren
Die Bedeutung des Kundendienstes scheint den Unternehmen indes bewusst zu sein. 39 Prozent meinten, dass man sich mit guten Serviceleistungen stark (+++), 44 Prozent etwas (++) und 17 Prozent wenig (+) vom Wettbewerb unterscheiden kann. Dass man sich mit gutem Service kaum (o) vom Wettbewerb abheben könnte, meinte keines der befragten Unternehmen. In Summe halten demzufolge rund 83 Prozent der Unternehmen guten Kundenservice für wichtig.
Bewertung der Ergebnisse
Horst Werner fasst zusammen: „Die Umfrageergebnisse decken sich mit den Erfahrungen aus unseren Projekten: Die Online-Recherche für Kunden, die sich 24/7 informieren möchten, ist eine Kernanforderung in Einführungsprojekten. Ein Online-Shop dient als zusätzlicher Vertriebskanal im Ersatzteilgeschäft und stellt einen wichtigen Kundenkontaktpunkt dar. Viele Betreiber von E-Commerce-Plattformen legen Wert auf eine hohe SAP-Integration, um einen starken Automatisierungsgrad im Verkaufsprozess, beispielsweise bei der Preisfindung, Verfügbarkeitsprüfung und Auftragsanlage zu erreichen.
Wir sehen zusätzlich den Bedarf, Kunden via Chat oder virtuell beim Bestellprozess oder bei der Online-Recherche zu unterstützen. Die Umfrageergebnisse machen deutlich, wie wichtig der Kontakt mit dem Innendienst ist. Über einen virtuellen Berater kann dies auch außerhalb der Bürozeiten erfolgen. Dadurch kann man sich im B2B-Commerce weiter differenzieren.
Die Angaben zur Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb mittels Service bewerte ich so, dass die Unternehmen noch Handlungsbedarf sehen und Serviceangebote suchen, um sich im Markt abzuheben, Kunden über guten Service an das Unternehmen zu binden und eine nachhaltige Kundenbeziehung zu fördern.“
