IT-Onlinemagazin
Die SAP C/4HANA-Lösungen zum Customer Experience Management (CXM) sind sehr schnell produktiv nutzbar. Die Kombination aus Cloud-Bereitstellung und Nutzung von Best-Practice Standardprozessen erlaubt kurze Projektlaufzeiten.
Von Florian Hähnel und Patrick Schilling von maihiro wollten wir wissen, ob Unternehmen trotzdem ihre Prozesse individualisieren wollen und können, was man dabei beachten sollte und welche Kundenbeispiele zur SAP Sales Cloud, Service Cloud und SAP Marketing Cloud die beiden CX-Experten nennen können.
Wie lange dauert eine SAP CX Einführung, wenn man vollständig die Standardprozesse nutzen würde?
Florian Hähnel: Wir haben schon Projekte gemacht, die haben wir nach zehn Wochen live gesetzt, inklusive ERP-Integration. Dabei haben wir mit dem Kunden vereinbart, nur den „Standard“ zu nutzen. Natürlich muss man an dieser Stelle auch festlegen, was „Standard“ eigentlich bedeutet. Darüber kann man ja sonst herzlich diskutieren. Wir definieren in unserer Arbeit den Standard folgendermaßen: ohne Programmierung sind wir im Standard, sobald das notwendig wird, verlassen wir den Standard.
Die Cloud-Lösungen der SAP bieten vielfältige Möglichkeiten, den „Standard“ gemäß dieser Definition für sich zu nutzen. Das schätzen unsere Kunden sehr.
Gibt es in der Praxis Unternehmen, die den reinen Standard nutzen?
Florian Hähnel: Ich möchte die Wahrnehmung vermeiden, „Standard“ wäre etwas Schlechtes oder nicht ausreichend. Das ist nicht der Fall. Vor allem, wenn man am Anfang steht und im ersten Schritt ein CRM einführen möchte. Da ist die Nutzung des „Standards“ ein immenser Sprung zu mehr Effizienz. Bekanntermaßen kommt der Appetit dann mit dem Essen … aber auch mit der erwähnten Definition von „Standard“ hat man immer noch eine Fülle an Möglichkeiten, kundenindividuelle Anpassungen vorzunehmen.
Oft ist es jedoch so, dass Unternehmen ein bestehendes ERP an die Cloud-Lösung anbinden. Da sich auch dieses im Laufe der Zeit sehr häufig aus dem SAP-Standard entfernt hat, kommt es natürlich auch in der Projekt-Praxis recht häufig vor, dass es nicht beim reinen Cloud-Standard bleibt, respektive bleiben kann, um „kompatibel“ zu sein.
Wie können Unternehmen ihre Besonderheiten abbilden und Prozessen und dem Kundenerlebnis ihre individuelle Note geben? Was sollte man dabei beachten?
Patrick Schilling: Diese Diskussion ist sehr spannend. Im ersten Schritt ist es natürlich verlockend, sich auf den „Standard“ einer Lösung zurückzuziehen, weil das sehr oft eine gute Möglichkeit bietet, alte Prozesse in einem Unternehmen zu hinterfragen und gegebenenfalls zu verschlanken. Dennoch sind auch ausgereifte Prozesse ein absoluter Wettbewerbsvorteil, insbesondere bei der Interaktion mit Kunden.
Daher stellt sich bei jedem Projekt die Frage, wie flexibel will ich als Unternehmen sein, möchte ich mich der Software oder die Software an meine Bedürfnisse anpassen? Die Frage ist nicht neu, muss aber bei einer Cloud-Lösung anders bewertet werden (Stichwort: Release-Fähigkeit).
Genau hier sehen wir auch einen wichtigen Beratungsansatz, den Kunden genau durch diese Fragestellung erfolgreich zu führen, um am Ende die richtige Balance zwischen dem „Standard“ und einer individuellen Lösung zu finden.
Die Architektur der Cloud-Lösungen, wie beispielsweise der SAP Service Cloud, bietet die Möglichkeit, Release-fähige Erweiterungen zu implementieren, um den SAP „Standard“ kundenindividuell anzupassen.
Als ein alternatives Instrument für die Erweiterung des SAP-„Standards“ hat sich aber auch die SAP Cloud Plattform(SCP) herausgestellt. Das ist, vereinfacht gesagt, ein sehr mächtiger Baukasten, mit dem man kundenindividuelle Anforderungen bauen kann. Mit Hilfe dieser Plattform können ganze Anwendungen gebaut werden. Und damit haben wir schon einige Kunden glücklich gemacht.
Können Sie uns Kundenszenarien nennen, bei denen die SAP Sales Cloud, Service Cloud oder die SAP Marketing Cloud dahingehend angepasst wurden?
Patrick Schilling: Da gibt es eine Reihe von Kunden. Ich möchte hier einen sehr spannenden Ansatz herauspicken, vor allem unter dem fachlichen Mehrwert, den so eine individuelle Lösung leisten kann.
Unser Kunde (ein High-Tech-Unternehmen) wollte alle Mitarbeiter in die Kundenakquise einbinden. Dazu haben sie mit uns eine App auf der SCP gebaut, die es allen Mitarbeitern erlaubt, einen Lead in der Sales Cloud anzulegen. Die Nachbearbeitung erfolgt dann durch den jeweils verantwortlichen Vertriebsmitarbeiter. Die meldenden Mitarbeiter können sich jederzeit einen Status anzeigen lassen (z.B. Umwandlung in Opportunity, Closing etc.). Bei erfolgreichem Abschluss erhalten sie auch eine entsprechende Kompensation. Das ist in meinen Augen eine wirklich smarte Idee. Zum einen stärke ich meine Vertriebskraft, in dem ich alle Mitarbeiter einbinde, zum anderen erzeuge ich dadurch auch einen gewissen sozialen Druck, das neue digitale Tool zu nutzen.
Weitere spannende Beispiele gibt es dann von uns beim Thementag „Customer Experience Management“.
Vielen Dank für das Gespräch.
Die Fragen stellte Helge Sanden, Chefredakteur des IT-Onlinemagazins.
Diese und ähnliche Fragestellungen werden beim Thementag Customer Experience Management im Rahmen der IT-Onlinekonferenz am 24. Juni 2020 vertieft:
Florian Hähnel und Patrick Schilling zeigen dort anhand ausführlicher Projektberichte, wie man neue Geschäftschancen entwickeln und eine bessere Unternehmensperformance erreichen kann.
Die eigene Unternehmens-DNA in C/4HANA abbilden
Drei Beispiele: Individualprozesse unterstützen — trotz Nutzung einer Standardlösung
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