SAP S/4HANA-Umstieg mit Digital Workforce automatisieren

Wäre es nicht schön, wenn man alle internen und externen Software-Anwendungen einfach miteinander verknüpfen könnte? Sinnvollerweise sollten sich alle relevanten Systeme just-in-time miteinander austauschen können — das funktioniert in der Praxis leider oft nur bedingt.

Von Ricardo Ullbrich (Blue Prism) wollte ich wissen, wie eine intelligente „Digital Workforce“ Arbeitsschritte übernehmen und wie man IT-Prozesse, SAP-Prozesse und sogar S/4HANA-Migrationen automatisieren kann.

Herr Ullbrich ist Gast eines Expert-Talks zur IT-Onlinekonferenz 2021 „Wie sich IT-Entscheider auf die SAP-Zukunft vorbereiten“ und berichtet gemeinsam mit Barbara Zuzana Bodnar (Deutsche Telekom IT Solutions) anhand von Kundenprojekten, wie die Umsetzung in der Praxis aussehen kann und welche Vorteile IT-Abteilungen dadurch erhalten.

 

Herr Ullbrich, was verstehen Sie unter einer „Digital Workforce“?

Ricardo Ullbrich: Lassen Sie mich das exemplarisch an einem Beispiel aus der Produktion erläutern. Bevor die automatisierte Produktion zum Beispiel von PKW begann, haben Menschen jeden einzelnen Schritt manuell ausgeführt. Zum Beispiel das Rad an einem neu produzierten Auto montiert. Es gab Mitarbeiter, die sind losgegangen und haben die Felge mit dem aufgezogenen Reifen und die Radmuttern zusammengestellt und haben dieses dann an das Auto montiert.

Wenn Sie heute in eine Produktionshalle schauen, dann erfolgen diese Schritte fast alle automatisch. Wenn wir uns heute die modernen Arbeitsplätze vor dem Computer anschauen, dann agieren wir wie die Personen aus der früheren Produktion. Und hier kommt die Digital Workforce ins Spiel. Sie kann uns wiederkehrende Tätigkeiten abnehmen. Keiner von uns ist in der Lage, alle Mails / Kundenanfragen / Chatnachrichten zu lesen, geschweige denn zu beantworten.

Eine aus Kundenperspektive einfache Frage, wo ist meine Rechnung, durchläuft als Mailanfrage in Unternehmen diverse Schritte: Das Mailpostfach wird von einem Mitarbeiter geöffnet. Mit den Angaben wird in SAP nachgeschaut, gab es eine Bestellung, wurde geliefert und findet sich dort die Rechnung. Wenn ja, wird diese heruntergeladen, evtl. ein Vermerk im CRM-System gemacht, dann wird eine E-Mail erstellt und an den Kunden gesendet. Der Kunde ist zufrieden.

Intern bedeutet dies Aufwand, der keinen Mehrwert gebracht hat. So etwas lässt sich wunderbar automatisieren, zur Zufriedenheit Ihrer Kunden und Partner. Das schafft Akzeptanz und Vertrauen und die Mitarbeiter können sich auf deutlich interessantere und wertvollere Tätigkeiten fokussieren.

 

Was lässt sich damit automatisieren?

Optimalerweise startet man mit den weniger komplexen Prozessen, die oft vorkommen, wie vorher dargestellt, um in weiteren Schritten die vielfach komplexeren Themen zu automatisieren. Die Bandbreite der Automatisierungen wird in nahezu allen Fachbereichen umgesetzt, sei es im Bereich Finanzen, wo zum Beispiel vom täglichen Reporting, der Rechnungsprüfung bis hin zum Jahresbericht zahlreiche Themen automatisiert werden.

Im HR-Bereich und beim Kundenkontakt wird zum Beispiel das Onboarding von neuen Mitarbeitern oder Kunden automatisiert. Im Service Center arbeitet unsere Digital Workforce Hand in Hand mit den Service Center Mitarbeitern, um die relevanten Kundeninformationen zu liefern, die diese für ein Gespräch benötigen. Das zeigt, es lassen sich eine Vielzahl von Aktionen automatisieren, egal in welchem Bereich.

 

Digital Workforce kann Routineaufgaben erledigen

 

Welche Einsparungspotenziale in IT- und Fachabteilungen sind möglich?

Das möchte ich Ihnen am Beispiel eines Projektes darstellen: Telefonica hatte eine große Herausforderung im Kundenservice Bereich. Ein Call Center Mitarbeiter musste sich in diversen internen Anwendungen auskennen, um in Kundengesprächen Antworten geben zu können. Das hat unheimlich viel Zeit gekostet, der Kunde musste lange in der Warteschleife warten, wenn er überhaupt jemanden erreichen konnte und die durchschnittliche Gesprächsdauer von 9 Minuten war auch sehr lang.

Durch die Nutzung der Blue Prism Digital Workforce bekommt ein Kunde innerhalb kurzer Zeit einen Mitarbeiter ans Telefon und gleichzeitig wurde die durchschnittliche Gesprächsdauer auf 2 Minuten reduziert. Es musste kein kosten- und ressourcenintensives CRM-Projekt durchgeführt werden, sondern innerhalb von wenigen Wochen konnte dies umgesetzt werden.

Als Ergebnis braucht Telefonica heute weniger Unterstützung von externen Service Centern, was Kosten spart, die Mitarbeiter benötigen deutlich weniger Training, um sich in zahlreichen Systemen auszukennen und fühlen sich damit in den Gesprächen viel besser. Das spiegelt sich auch in der Mitarbeiterzufriedenheit wider. Alle Kunden profitieren davon. Sie erhalten einen deutlich schnelleren und kompetenteren Kundenservice, der einerseits auch erwartet wird und sich andererseits dann auch in der Kundenzufriedenheit wiederspiegelt. Zufriedene Kunden sind Multiplikatoren, die Ihnen wiederum gern Vertrauen schenken und Sie gern weiterempfehlen.

 

Welche Erfahrungen sammeln SAP-Kunden, die ihre S/4HANA-Umstellung automatisieren?

Ich kenne wenige Menschen, die Spaß daran haben, tagein tagaus monotone Tätigkeiten auszuführen. Darin sind wir als Menschen einfach nicht gut. Wir haben andere Stärken. Wenn wir uns eine Systemmigration anschauen, dann fallen dort viele manuelle Tätigkeiten an, wie zum Beispiel alle Daten aus dem Altsystem in das neue System zu überführen und das mit entsprechenden Qualitätstests zu prüfen.

Hier kommen ganz klar die Stärken einer Digital Workforce zum Tragen, die solche Aufgaben in einer immer perfekten Qualität abarbeitet und uns auch bei Fehlern direkt eine Rückmeldung geben kann.

Die Kunden werden schnell feststellen, dass die Migrationen dadurch beschleunigt werden, die Qualität stimmt und welches zusätzliches Potential die digitalen Kollegen noch bieten.

 

Was erfahren wir von Ihnen bei der IT-Onlinekonferenz 2021?

Sie werden hören, wie man mit einer digitalen Workforce schnell in die Lage versetzt wird, Betriebsabläufe in und mit SAP-Systemen deutlich schneller und umfassender zu digitalisieren und gleichzeitig die Migration für SAP ECC und S/4HANA zu beschleunigen.

 

Was wird 2021 das dominierende Thema in der SAP-Community?

Gerade auf Grund der aktuellen Pandemie-Situation haben wir viele Lücken in der Automatisierung in und mit SAP-Systemen aufgezeigt bekommen. Hier gilt es zu handeln und die vorhandenen Möglichkeiten einer Digital Workforce zu nutzen.

 

Vielen Dank für das Gespräch.

Die Fragen stellte Helge Sanden, Chefredakteur des IT-Onlinemagazins.

 

 

Ausführliche Informationen bei der IT-Onlinekonferenz:

Sie können dieses Thema bei der #ITOK21 live (22.03. – 25.03.) oder als Aufzeichnung verfolgen und eigene Fragen an die Experten stellen.

Bei der IT-Onlinekonferenz geben IT-Entscheider vier Tage lang Erfahrungsberichte, wie sie sich auf die SAP-Zukunft vorbereiten, die IT-Automatisierung, die SAP-Sicherheit, die Cloud-Transformation, das Management hybrider Multi-Cloud-Umgebungen und den S/4HANA-Umstieg meistern. Zusätzlich gibt es vielfältige Interaktions- und Networking-Möglichkeiten.