Unified Communication: SAP Prozesse mit der Kommunikation koppeln

Die intelligente Einbindung von Kommunikation in die SAP Landschaft kann Unternehmen bei der Verschlankung ihrer Geschäftsprozesse helfen. Mitarbeitern werden schon beim ersten Klingeln automatisch die zugehörigen SAP Daten zum Anrufer angezeigt und die Bearbeitung im SAP System kann beginnen.

Kommunikation ist zentraler Bestandteil nahezu aller Geschäftsprozesse: von der telefonische Rücksprache mit Lieferanten über die Auftragsbestätigung via Fax bis hin zum Angebot, das schnell per Mail versandt wird. Trotzdem betrachten viele Unternehmen die Unternehmenssoftware und die Kommunikation noch immer als unterschiedliche Welten. Diese Entkoppelung oft geht zu Lasten der Prozesseffizienz und kann wertvolle Arbeitszeit kosten.

Kommunikation und SAP Geschäftsprozesse verbinden

Unified Communication SAP ProzesseEinen Brückenschlag zwischen IT und Kommunikation können Unified Communications (UC)-Lösungen leisten. Mit Hilfe von UC können sämtliche Kommunikationskanäle – von Telefon über Mail, Fax & IM – direkt in SAP genutzt und die SAP-Kontaktdaten zur Anrufer-Identifizierung genutzt werden. Die Basis hierfür liefern zentrale Verzeichnisdienste, die sämtliche Kontaktdaten indizieren: Der UC-Spezialist C4B Com For Business stellt hierzu sein Virtual Directory zur Verfügung. Im Virtual Directory lassen sich neben SAP via Drag & Drop diverse Datenquellen anbinden, beispielsweise Groupware, wie Outlook und Notes, Cloud Dienste oder auch Telefonbuch- oder Adressbuchdienste.

Die Software greift dabei – unter Beachtung der Zugriffsberechtigungen – immer auf die Originaldaten zu, ohne vorhandene Datenbestände zu kopieren oder zu verändern. Sobald eine Suchanfrage per Telefon, UC-Client oder Mobiltelefon erfolgt, wird der Datensatz aus dem jeweiligen Verzeichnis angezeigt. Alle Kontakte können auch auf Smartphones und Tablets bereitgestellt werden, ohne die Daten auf dem Endgerät zu speichern. So stehen auch mobilen Mitarbeitern aktuelle Kontaktdaten jederzeit zur Verfügung und können, bei Verlust des Gerätes, nicht in fremde Hände geraten.

Kommunikationsprozesse individuell gestalten

Auf Basis der indizierten Kontaktdaten sehen Mitarbeiter schon beim ersten Klingeln, wer am anderen Ende wartet. Neben der reinen Anrufer-Erkennung  lassen sich beim Anrufeingang automatisch jedwede SAP-Daten – beispielsweise Lieferadresse, Abrechnungsdaten oder Partnerstatus – anzeigen und Kommunikationsprozesse direkt auf die unternehmensspezifischen Bedürfnisse zuschneiden. SAP-Masken können manuell oder automatisch gestartet und Daten des Anrufers via Mausklick an SAP-Aktionen oder Dokumentenvorlagen (Briefe, Faxe, Mails) übergeben werden.

Voraussetzung hierfür ist eine tiefst mögliche Integration der UC-Lösung in SAP. Um die Gestaltung individueller Kommunikationsprozesse so einfach wie möglich zu halten, setzt C4B auf einen Workflow Designer: Mit diesem kann definiert werden kann, welche Aktionen  zu welchem Zeitpunkt (z.B. bei ein- oder ausgehenden Telefonaten) und unter welchen Bedingungen ausgeführt werden sollen. Das Regelwerk wird vom Administrator zentral erstellt und kann benutzer-, abteilungsspezifisch oder unternehmensweit ausgerollt werden.

 

Schaubild: C4B Com For Business AG

 

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