SAP-Tochter hybris ermöglicht Omnichannel im B2B Handel

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Posted 22. Januar 2014 by Redaktion IT-Onlinemagazin in IT-Leiter

Was im Handel mit Endkunden (B2C) seit Jahren selbstverständlich ist, kann auch Geschäftskundenbeziehungen (B2B) verbessern. Auch bei B2B-Kunden wächst der Wunsch nach personalisierten Einkaufserlebnissen – unabhängig vom Kommunikationsweg mit den Lieferanten: online im Webshop, stationär im Ladengeschäft oder mit mobilen Endgeräten. Omnichannel Unterstützung heißt hier das Schlagwort.

Geschäftskunden erwarten maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse

Multichannel Handel B2B B2CDer Gartner-Bericht „Magic Quadrant for E-Commerce“ fasst es so zusammen: „Geschäftskunden erwarten eine Anwendererfahrung mit dynamischen Katalogen, Empfehlungssystemen und einer Personalisierung, die gleichwertig oder sogar besser ist als ihre bevorzugte Consumer-Webseite“.

Eine integrierte Plattform der SAP-Tochter hybris schafft dafür die Voraussetzungen, wenn B2B Kunden online, stationär, mobil und telefonisch gleichermaßen gut bedient werden sollen und eine nahtlose Verzahnung aller Vertriebs- und Kommunikationskanäle notwendig ist. Diese einheitliche Basis ist Voraussetzung für eine ganzheitliche Kundenkommunikation und damit für konsistente Einkaufserlebnisse.

Beispiele aus dem B2C Handel

Man kennt diese Wünsche aus dem B2C Umfeld: Per Smartphone schnell mal nachschauen, ob die im Ladengeschäft vergriffene Bluse vielleicht in einer anderen Filiale oder im Webshop noch zu haben ist. Einen Online-Gutschein im Geschäft einlösen oder die online gekauften Schuhe beim Händler vor Ort umtauschen. Auch bei Beziehungen zwischen Geschäftskunden (B2B) geht es vorrangig um die Interaktion mit einem Käufer oder Kaufinteressierten – nicht um den anonymen Kontakt mit einer Organisation. Moderne Echtzeitanalysen und „Social CRM“ erschließen auch im B2B-Umfeld neue Möglichkeiten einer individualisierten, kanalübergreifenden Kundenansprache.

Kundenbedürfnisse bedienen

Die beiden Welten B2C und B2B wachsen zusammen und es vollzieht sich ein Paradigmenwechsel, der herkömmliche Vertriebs- und Marketingprozesse auf den Kopf stellt und gleichzeitig neue Vertriebschancen öffnen kann. „Wer die Bedürfnisse seiner Kunden überall und jederzeit im Blick hat, kann sie einfach besser erfüllen“, ist Michael Hubrich, Country Manager Deutschland bei hybris, überzeugt.

Höhere Komplexität im B2B Handel

Dies zu erfüllen ist leichter gesagt als getan, denn bei der Umsetzung ganzheitlicher B2B-Vertriebsstrategien muss man eine Vielzahl unterschiedlicher Herausforderungen lösen. Beispielsweise ist die Kontoverwaltung im Geschäftskundenbereich häufig wesentlich komplexer, die Kundenansprache viel individueller als im B2C Handel. „Zudem sind Produkte oft erklärungsbedürftig, Preislisten und Lieferoptionen wollen individuell zugeschnitten, Rahmenverträge und Absprachen berücksichtigt sein“, erläutert Hubrich.

Eine leistungsfähige B2B-Multichannel-Commerce-Infrastruktur, die sämtliche Vertriebskanäle abbildet, sie gezielt miteinander verknüpfen kann und tief in die vorhandenen Back-End-Systemen integriert ist, scheint daher Voraussetzung für derartige Bemühungen zu sein.

hybris Plattform verspricht integrierte Kundenansprache

Genau an dieser Stelle will hybris ins Spiel kommen: Das SAP-Unternehmen unterstützt Händler, über alle Kanäle durchgängig und einheitlich mit Geschäftskunden und -partnern zu kommunizieren. Die hybris-Plattform ermittelt erforderliche Informationen wie Zahlungsziele, Bestellhistorie oder Stammdaten direkt aus den nachgelagerten SAP-Anwendungen, bereitet sie entsprechend auf und stellt sie auf den unterschiedlichen Kanälen bereit.

Die hybris-Plattform basiert nach Herstellerangaben auf offenen Standards, soll sich flexibel erweitern lassen und global einsetzbar sein. Gleichzeitig soll die nahtlose Verzahnung mit den Verkaufs-, Fulfilment-, Service- und Marketinglösungen von SAP den Weg zu effizienten Prozessen, schnellen Analysen sowie neuen Vertriebschancen ebnen.

Beispielkunde: Nikon bedient B2C und B2B Handel mit einer Plattform

Nach eigenen Angaben setzen weltweit mehr als 150 Kunden auf diese Kombination. Beispielsweise Nikon: Der Weltmarktführer in den Bereichen digitale Fotografie, Feinoptik und digitale Bildbearbeitungstechnologien steht in täglichem Kontakt mit Millionen von Kunden und Tausenden von Händlern. „Dank hybris können wir unsere B2B- und B2C-Commerce-Verkäufe und -Geschäftsprozesse mit einer einzigen Technologie steuern – und dies in mehr als 35 Märkten, 30 Sprachen und 14 Währungen”, sagt Laurent Christen, Head of Direct Sales bei Nikon Europe.

Omnichannel-Käufer gelten darüber hinaus als konsumfreudiger. Studien zufolge investieren sie mehr als klassische Kunden und zeigen zudem eine starke Markenloyalität. Erfüllt man ihre Erwartungen von Anfang an, kann man sich möglicherweise frühzeitig nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu sichern.

 

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